คุณควรจัดการกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอย่างไร?

นี่คือการโทรศัพท์ที่คุณต้องการ พยายามจะหลีกเลี่ยง

สุภาษิตโบราณกล่าวว่า "คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจ"

อย่างไรก็ตามเมื่อพูดถึงเรื่องร้องเรียนจากลูกค้านี่เป็นครั้งหนึ่งที่คุณควรพยายามตั้งสิ่งต่างๆให้ถูกต้อง

ไม่เพียง แต่ แต่ความร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณดีขึ้นในครั้งต่อไป

แม้ว่าความจริงก็คือลูกค้าอาจไม่ถูกต้อง แต่ปัญหาของลูกค้าเกือบจะเป็นโอกาสในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ

สิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้จากลูกค้าที่ไม่มีความสุขและคุณควรจัดการกับสถานการณ์อย่างไร?

ฉันขอให้เยาวชนจากสภาเยาวชนให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับปัญหาเหล่านี้และสิ่งที่จะนำออกจากพวกเขา

ดูเพิ่มเติม: แผนผังการตอบสนองสื่อสังคมออนไลน์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

คุณสามารถทำอะไรเมื่อลูกค้าบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เป็น นับตั้งแต่เริ่มแรกพยายามชั่งน้ำหนักความรุนแรงของปัญหา

ในขณะที่สิ่งสำคัญคือต้องฟังทุกข้อร้องเรียนของลูกค้าโปรดทราบว่าลูกค้าบางรายจะไม่พอใจอย่างแท้จริง

"ลูกค้าบางรายอาจมีความกระตือรือร้นที่จะร้องเรียนเรื่องเล็กน้อย แต่คนอื่น ๆ อาจมีปัญหาที่ถูกต้องตามกฎหมายซึ่งจำเป็นต้องมีการแก้ไขหรือขอโทษ" Sathvik Tantry จาก FormSwift กล่าว " "การประเมินความถี่และน้ำหนักของการร้องเรียนเป็นสิ่งที่ต้องปฏิบัติ"

ฟังข้อร้องเรียนใด ๆ ขออภัยและพยายามแก้ไขปัญหาของลูกค้า แต่เข้าใจว่าลูกค้าบางรายอาจประสบปัญหามากกว่าคนอื่น ๆ

นี้ หมายความว่าคุณจะต้องจัดลำดับความสำคัญและกำหนดน้ำหนักของแต่ละข้อร้องเรียนที่คุณได้รับก่อนที่คุณจะตัดสินใจว่าจะดำเนินการต่ออย่างไร

เริ่มบทสนทนากับลูกค้า

เราทุกคนคุ้นเคยกับแนวคิดเรื่องการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ แต่เรามักคิดถึงเรื่องนี้ในบริบทของคำแนะนำจากพี่เลี้ยงหรือคนอื่น ๆ ที่สูงขึ้นแทนที่จะเป็นลูกค้า

การร้องทุกข์สามารถสร้างสรรค์ได้หรือไม่?

Ty Morse of Songwhale กล่าวว่าใช่ "คำติชมของผู้บริโภคเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์" เขากล่าว แทนที่จะหันเหไปจากการร้องเรียนของผู้บริโภคหรือการป้องกันให้ตอบเป็นการส่วนตัวกับลูกค้าและขอให้พวกเขาช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น

ไม่เพียง แต่จะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้เท่านั้น บทสนทนาที่เปิดกว้างกับลูกค้าของคุณและเสริมสร้างความสัมพันธ์

"ในบางกรณีคุณอาจขอให้พวกเขาเข้าร่วมการทดสอบเบต้าของคุณขณะที่คุณพยายามปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป" Ty กล่าวอีกว่า

คุณเรียนรู้จากลูกค้าโกรธหรือไม่?

ตอบแบบส่วนตัว แต่อย่าใช้มันเอง

อย่าเอามันไปที่หัวใจ

การจัดการกับความกังวลของลูกค้าในรูปแบบเฉพาะตัวไม่ได้หมายความว่าต้องใช้เวลาทั้งหมด "เราพยายามที่จะไม่ใส่สต็อกมากเกินไปในการร้องเรียนของลูกค้ารายเดียวและเราเตือนตัวเองว่าความไม่พอใจของพวกเขากับผลิตภัณฑ์หรือ บริษัท ของเราไม่ได้สะท้อนถึงเราในฐานะปัจเจกบุคคล" อเล็กซานเดอร์มัวร์แห่งบูมเมอแรงกล่าว

พยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ไม่ปล่อยให้ความเศร้าของพวกเขาได้รับให้กับคุณเป็นการส่วนตัว ในขณะที่เรื่องนี้พูดได้ง่ายกว่าที่ทำได้การจัดการกับสถานการณ์ในลักษณะที่เป็นมืออาชีพและไม่ใช้วิจารณญาณเป็นการส่วนตัวช่วยให้คุณสามารถเปลี่ยนสถานการณ์รอบ ๆ ตัวและอาจชนะลูกค้าที่ไม่มีความสุขได้

"การร้องทุกข์ของลูกค้าโดยการแก้ปัญหา หรืออย่างน้อยก็ให้คำอธิบายได้ทำให้ลูกค้าโกรธกลายเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐสำหรับเรา "Alexander กล่าวว่า

ใช้คำร้องเรียนเป็นโอกาสในการได้ลูกค้าตลอดชีวิต

เช่นเดียวกับ Alexander กล่าวบางครั้งการแก้ไขปัญหาสำหรับลูกค้าสามารถเปลี่ยนได้ พวกเขาเป็นผู้ให้การสนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ

แม้ว่าอาจทำให้คุณเสียความเสียใจเล็กน้อยในบางครั้งคุณจะได้รับรางวัลเป็นแฟนที่ซื่อสัตย์

Marc Lobliner จาก MTS Nutrition และ TigerFitness อธิบายว่า "เมื่อมีปัญหาเราก้าวไปไกลกว่าที่จะไม่เพียง แต่แก้ไขสถานการณ์เท่านั้น แต่ก็เพื่อที่จะแปลงบุคคลดังกล่าวให้เป็นลูกค้าตลอดชีวิตด้วย"

ในขณะที่เขายอมรับว่าขึ้นอยู่กับ สถานการณ์นี้อาจหมายถึงธุรกิจของคุณสูญเสียน้อย "การสูญเสียทางการเงินขนาดเล็กในปัจจุบันมีมูลค่าลูกค้าตลอดชีวิตและเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา"

เก็บบันทึกการร้องเรียนของคุณ

ข้อร้องเรียนของลูกค้าควรสอน คุณ Bill Gates เคยกล่าวไว้ว่า "ลูกค้าที่ไม่มีความสุขของคุณเป็นแหล่งเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ" Andy Karuza จาก Brandbuddee กล่าว แม้ว่าปัญหาดังกล่าวจะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องหากปัญหาเดียวกันยังคงปรากฏขึ้นต่อไปนี้อาจเป็นอาการของปัญหาที่ใหญ่ขึ้น Dave Nevogt จาก Hubstaff กล่าวว่า "หากปัญหาเดียวกันนี้ยังคงเกิดขึ้นอีกครั้งปัญหาก็คือ ควรได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง การร้องเรียนเดียวกันจากหลาย ๆ คนหมายความว่าคุณเป็นต้นเหตุของปัญหาไม่ใช่พวกเขา "

คุณจะจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำได้อย่างไร? ก่อนอื่นให้บันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมด ด้วยเหตุนี้คุณจะสามารถมองเห็นแนวโน้มได้

"สิ่งสำคัญคือต้องเก็บบันทึกรายละเอียดของข้อร้องเรียนเหล่านี้เพื่อช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ" แอนดี้กล่าว "คุณจะต้องการมองย้อนกลับไปและระบุข้อร้องเรียนที่สอดคล้องกันซึ่งต้องได้รับการแก้ไข"

ประการที่สองเมื่อได้มีการตรวจพบปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่แล้วให้แก้ไขปัญหานี้หรือปรับเปลี่ยนวิธีที่คุณกำหนดกรอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สำหรับลูกค้า "

" แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรืออธิบายได้ดียิ่งขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามีความคาดหวังที่สมจริง "David กล่าว

ขอบคุณลูกค้าที่ร้องเรียนเรื่องร้องเรียน

" ลูกค้าร้องเรียน มีความสำคัญอย่างมากในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า "ลอร่า Roeder จาก MeetEdgar กล่าวซึ่งกระตุ้นให้เจ้าของธุรกิจรู้สึกขอบคุณลูกค้าที่พูดเรื่องความไม่พอใจ" ลูกค้าเกือบทั้งหมดจะออกเดินทางโดยไม่บอก คุณทำไมหรืออยู่อย่างเงียบ ๆ ไม่มีความสุขดังนั้นลูกค้าที่ใช้เวลาในการพูดจริงๆควรได้รับการชื่นชมอย่างลึกซึ้ง "ลอร่ากล่าว "เราให้ลูกค้าของเรารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการได้ยินและเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราในการกำหนดอนาคตของซอฟต์แวร์ของเรา"

ดูเพิ่มเติม: คุณมีสิ่งที่ต้องใช้ในการให้บริการลูกค้าแบบยืน?

ฟัง โดยปราศจากอคติ

มันอาจเป็นเรื่องที่ดึงดูดใจให้ต่อสู้กับการโจมตีที่สำคัญ เพราะบางทีคุณอาจคิดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำงานได้อย่างเยี่ยมยอด

เป็นเรื่องธรรมชาติที่คุณรู้สึกเจ็บปวดเพียงเล็กน้อย แต่พยายามอย่าให้อคติของคุณส่งผลต่อการตอบสนองต่อลูกค้า โรเบิร์ตสมิ ธ จาก Infofree กล่าวว่า "ไม่มีอะไรที่เลวร้ายยิ่งกว่าแรงเหวี่ยงที่ป้องกันไม่ให้เกิดความเข้าใจในปัญหาเช่นนี้"

อย่างไรก็ตามหากคุณสามารถกำหนดความลำเอียงส่วนตัวของคุณไว้สักครู่คุณจะสามารถเข้าใจเรื่องนี้ได้ดีขึ้น ตำแหน่งของลูกค้า

"เมื่อข้อเท็จจริงถูกวางไว้คุณจะเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไรและสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ" โรเบิร์ตกล่าว "ความคิดเห็นเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจมุมมองที่แตกต่างกัน"

ทำทุกอย่างที่ต้องการ

ลูกค้าของคุณต้องการเงินคืนเต็มจำนวนหรือเป็นผลิตภัณฑ์ฟรีหรือไม่?

Robert De Los Santos จาก Sky High Party Rentals แนะนำให้ทำทุกวิถีทางเพื่อรักษาลูกค้าไว้

"ถามลูกค้าว่าคุณสามารถทำสิ่งต่างๆได้ถูกต้องและทำอะไรก็ตามที่คุณสามารถทำได้ (ตามเหตุผล) เพื่อรองรับคำขอนั้นแม้ว่าจะหมายถึงการสูญเสียเล็กน้อย" เขาให้คำแนะนำ

ทำไมถึงต้องเดือดร้อนมาก?

นอกเหนือจากการเรียนรู้จากการร้องเรียนและอาจสร้างแฟนตลอดชีวิตจงรักภักดีแก้ไขสถานการณ์สำหรับลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถบันทึกชื่อเสียงออนไลน์ของคุณและป้องกันไม่ให้คำปากต่อปาก

"การตรวจสอบเชิงลบเกี่ยวกับสื่อทางสังคมอย่างหนึ่งอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้

สร้างความประทับใจให้กับพวกเขา

แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะสร้างความมั่นใจในความสุขของพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างยาวนาน ประทับใจ.

มาร์คซามูเอลจากฟิคมาร์คกล่าวว่า "เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณมีความภาคภูมิใจในการบริการลูกค้ามากแค่ไหนขอให้คุณร้องเรียนและจัดการด้วยความระมัดระวัง" "แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนการร้องเรียนดังกล่าวเป็นเรื่องที่ประสบความสำเร็จ เรียนรู้ว่าจะทำอย่างไรได้อย่างล้ำค่า "

ปัญหาด้านลูกค้าของคุณจะไม่ได้รับการแก้ไขแล้วพวกเขาจะเดินห่างจากความคิดของคุณที่จะก้าวไปข้างหน้าเพื่อแก้ไขปัญหาที่ไม่ดีของพวกเขาซึ่งจะสร้างความประทับใจให้กับพวกเขาอย่างแท้จริง