Seth Godin เขียนโพสต์ที่ดีเกี่ยวกับ Verizon และการขาดการดูแลลูกค้า สิ่งที่ฉันพบน่าสนใจคือ บริษัท ที่มีจำนวนมากและใช้เงินเป็นจำนวนมากเพื่อใช้จ่ายด้านการตลาดและจากนั้นจึงนำเสนอสิ่งที่น่าสนใจในด้านบริการลูกค้า สิ่งที่แน่นอนเป็นเรื่องยากมากเกี่ยวกับการวางระบบที่เหมาะสมใน ...

ฉันไม่เข้าใจเลย ดูเหมือนว่าฉันเห็นได้ชัดว่า บริษัท ควรติดตาม ROI ในการโต้ตอบกับลูกค้าทุกรายและยังคงเห็นว่า ROI สามารถปรับปรุง ROI ได้อย่างไร แต่เห็นได้ชัดว่า ROI ไม่ได้ลงไปถึงรายละเอียดนี้ อาจจะมีราคาถูกกว่าในระยะสั้นเพื่อ outsource ทุกอย่างให้กับ บริษัท อื่นบางทีในประเทศอื่นที่แรงงานมีราคาถูกกว่า แต่ถ้าลูกค้าทุกคนใช้เวลา 30 นาทีและ 3 คนเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขาราคาถูกกว่าหรือไม่

ที่ Palo Alto Software เราได้ตัดสินใจที่จะไม่ outsource บริการลูกค้าของเรา เราเป็น บริษัท ขนาดเล็กและเลือกที่จะใช้จ่ายค่าใช้จ่ายในชีวิตจริงคนที่ทำงานในสำนักงานใหญ่ของเรา เราฝึกและฝึกฝนพวกเขาและฝึกฝนพวกเขา เราจ้างคนที่ฉลาดและสามารถตัดสินใจได้ดีเพื่อให้ลูกค้าของเรารู้สึกดีเสมอ เราลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสม ทีมบริการลูกค้าทั้งหมดของเรามีชุดหูฟังไร้สาย พวกเขาสามารถพูดคุยกับลูกค้าในขณะที่ตื่นขึ้นมาที่เครื่องแฟกซ์เพื่อดูว่ามีแฟ็กซ์เข้ามาหรือไม่เราได้สร้างระบบการจัดการอีเมลทั้งหมดเพื่อช่วยทีมลูกค้าของเราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง (เรารู้สึกว่าโซลูชันนี้ใช้งานได้ดีและจำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่เราเปิดให้บริการฟรีสำหรับทุกคน! - Email Center Pro)

ไม่ว่าขนาดหรือเงินที่คุณใช้จ่ายในการจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสม ทุก บริษัท ควรสร้างการบริการลูกค้าลงใน ROI การตลาดของตน ทำไมต้องใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อลูกค้าหากคุณกำลังจะปฏิบัติกับพวกเขาไม่ดีเมื่อเป็นลูกค้า?

เรื่องจริงเพื่อพิสูจน์จุดของฉัน:

เมื่อวานนี้ฉันอยู่ที่ Eugene, Oregon ติดตามและทดลองโอลิมปิกสนาม ฉันอยู่ที่นั่นกับลูก ๆ ของฉันและมันก็ร้อนแรง คุณไม่ได้รับอนุญาตให้นำขวดน้ำเข้ามาในพื้นที่เพื่อความปลอดภัย ฉันเห็นบูธของ Bank Of America กำลังออกขวดน้ำ ฉันเป็นลูกค้า ฉันถามว่าฉันสามารถมี 2 สำหรับ 2 เด็กร้อนมากของฉันเด็กหนุ่มมากกระหายน้ำมาก คำตอบ - ไม่ นี่เป็นเพียงสำหรับคนที่ไม่ใช่ลูกค้าที่ต้องการพูดคุยกับเราเกี่ยวกับการเป็นลูกค้า "แต่ฉันเป็นลูกค้า!" ขอโทษเหล่านี้ไม่ได้สำหรับคุณฉันบอก ฉันรำคาญมากและกำลังมองหาการเปลี่ยนธนาคาร นี่คือวิธีที่ฉันได้รับการปฏิบัติเมื่อฉันเป็นลูกค้า? ฉันจะได้รับการปฏิบัติที่ดีขึ้นถ้าฉันยังไม่ได้เป็นธนาคารกับ BofA

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software