5 เทคนิคการเริ่มต้นทุกครั้งสามารถใช้เพื่อรักษาลูกค้าได้

ในส่วนของธุรกิจที่เริ่มต้นธุรกิจคุณจะรู้ว่าไม่มีความปรารถนาที่จะชนะลูกค้ารายแรกหรือลูกค้ารายที่ 10 ของคุณมากนัก คุณจะทำทุกอย่างเพื่อเรียกลูกค้าเอง การสืบเสาะนั้นจะกลายเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลามากไปเรื่อย ๆ คุณจะเพ้อฝันเกี่ยวกับเรื่องนี้

ฉันได้ยินมาว่าบางคนเปรียบเทียบความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของสัตว์เลี้ยงตัวแรกของพวกเขา

เป็นแบบเปรียบเทียบง่ายๆ:

เช่นเดียวกับลูกค้าสัตว์เลี้ยง ขโมย, หลบหนีหรือหลงทาง แม้ว่าพวกเขาไม่ได้คุณก็ต้องยอมรับว่าสัตว์เลี้ยงมีอายุขัยไม่ช้าก็เร็วพวกเขาจะหายไป คุณจะเสียใจและคุณจะถามว่าคุณจะทำอะไรได้มากขึ้น แต่ในที่สุดคุณก็ยอมรับและคิดว่า "นั่นคือชีวิต" ดังนั้นวงจรต่อไป

ในฐานะผู้ก่อตั้งเริ่มต้นด้วยตัวเอง (เราอายุ 6 ขวบตอนนี้ในความเป็นจริงแล้ว) ฉันรู้ว่าความรู้สึกเหล่านี้เป็นไปด้วยดี

เมื่อคุณเริ่มต้นใช้งานกังวลเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้ห่างออกไปราวหนึ่งล้านไมล์ มีเพียงมากเกินไปที่จะทำอยู่ด้านบนของการชนะลูกค้าไม่กี่คนแรกที่ ใครมีเวลาที่ต้องกังวลเกี่ยวกับการหยุดลูกค้าออกไปเมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้นการชนะพวกเขา?

เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ แต่ในที่สุดเมื่อคุณได้รับรางวัลลูกค้ารายที่ 500 ของคุณแล้วและคุณยังคงมุ่งเน้นเรื่องการรักษาความลับอย่างสมบูรณ์คุณจะไม่มีเคล็ดลับใหญ่ ๆ

ฉันเพิ่งใช้เวลา 18 เดือนที่ผ่านมาโดยมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้า เพื่อให้ได้ลูกค้าที่มีความสุข

อย่ายอมรับว่าลูกค้าปั่นป่วนเป็นลูกค้าที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

ลูกค้า เครื่องวัดอุณหภูมิผู้ให้บริการ SaaS ซึ่งก่อตั้งขึ้นเมื่อหกปีที่แล้วได้รับการเติบโตอย่างต่อเนื่องและอัตราความภักดีของเราอยู่ในระดับสูงเสมอไป แต่ฉันรู้ว่ามันอาจจะสูงกว่า

ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดไม่ว่าเป้าหมายจะมีราคาแพงกว่าการแขวนอยู่กับลูกค้าที่คุณมีอยู่เสมอ

แม้จะมีใครบอกคุณคุณก็สามารถทำได้ มักจะทำมากขึ้นในการขับรถลงลูกค้าปั่นป่วน ไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เพราะหลายคนยอมรับว่าเป็น นอกจากนี้คุณยังสามารถรักษาความยั่งยืนได้อย่างยั่งยืนด้วยแนวทางที่เหมาะสม

การเป็นผู้ให้บริการ SaaS ที่ช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถรักษาลูกค้าของตัวเองได้เรารู้ว่าเราต้องได้รับสิทธินี้!

เราได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเมื่อเรา ตัดสินใจที่จะทำให้ลูกค้าคงไว้ซึ่งเป้าหมายเดียวของเราตลอด 365 วันและมีรายได้ต่อปี 130 เปอร์เซ็นต์เป็นผลโดยตรง

ทำไม?

ลูกค้าไม่เพียง แต่เข้าพักและใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้นพวกเขามีความสุขมากขึ้นมีส่วนร่วมและ ช่วยให้เราเติบโตทางธุรกิจได้ดีขึ้น

นอกจากนี้เรายังได้รับประโยชน์จากผลที่ไม่ได้คาดไม่ถึงในการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเดิมเท่านั้นคือการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ หลังจากประสบความสำเร็จในการทดลองนี้เราได้รวบรวมคู่มือการรักษาลูกค้าไว้เพื่อแชร์กับชุมชนธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถดูได้ที่นี่

จากประสบการณ์ของเรานี่คือห้าเทคนิคที่คุณควรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณและได้รับประโยชน์เช่นเดียวกันที่เราได้เห็น

ดูเพิ่มเติม: 6 เคล็ดลับง่ายๆในการหลีกเลี่ยงลูกค้าที่ชำระเงินล่าช้า

1. เพิ่มจำนวนความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่ดีที่คุณได้รับ

การลดจำนวนข้อร้องเรียนที่คุณได้รับไม่ได้หมายความว่าคุณจะทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นนั่นหมายความว่าคุณมีโอกาสน้อยที่จะเข้าใจมุมมองของลูกค้าและปรับปรุงบริการของคุณให้ดีขึ้น คุณควรพยายามอย่างหนักเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าชี้ให้เห็นถึงข้อบกพร่องและปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ให้กระบวนการง่ายๆในการทำเช่นนี้ อย่าทำให้มันยุ่งยาก อย่าส่งคำถามสำรวจความคิดเห็น 20 ข้อเมื่อพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณเป็นเวลา 1 นาที ฟังดูบ้า ๆ บอ ๆ แต่คนจำนวนมากทำ!

ด้วยการสนับสนุนการตอบรับและการเปิดสถานที่ที่ปราศจากข้อบกพร่องเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ภายในธุรกิจคุณจะปรับปรุงวัฒนธรรมและสิ่งแวดล้อมของ บริษัท ของคุณ เกี่ยวกับการใช้ข้อร้องเรียนในการฝึกอบรมและพัฒนาแทนที่จะเป็นการตำหนิ

หากคุณแบ่งปันความผิดพลาดอย่างเปิดเผยคุณสามารถหยุดสิ่งที่เกิดขึ้นได้อีกครั้ง เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องกระตุ้นให้ทุกคนในทีมเรียนรู้จากความผิดพลาดของกันและกันไม่ใช่เฉพาะของตนเอง

ถ้าคุณไม่ทำก็จะไม่ดีขึ้น

2. มั่นใจได้ว่าผู้ก่อตั้ง บริษัท จะสนับสนุนลูกค้า

ธุรกิจต่างๆต้องพึ่งพา autoresponders และลำดับการสื่อสารทางอีเมลอื่น ๆ เพื่อสนับสนุนการสร้างและชนะลูกค้า

สร้างโอกาสมากขึ้นสำหรับผู้ก่อตั้งและผู้บริหารระดับสูงของคุณเพื่อขัดขวางกระบวนการอัตโนมัติเหล่านี้ด้วยการแทรกแซงด้วยตนเอง ให้ความสำคัญกับความจริงใจและความถูกต้องมากยิ่งขึ้นไม่ใช่เฉพาะกับลูกค้าที่ใช้เงินมากเท่านั้น

ในฐานะผู้ก่อตั้งเครื่องวัดอุณหภูมิลูกค้า Mark Copeman และตอนนี้ผมได้ลงทุนมากขึ้นในการหาลูกค้าใหม่และติดต่อกับพวกเขา คำถามเช่น "เราช่วยได้ไหม?" หรือ "คุณคิดเรื่องนี้หรือไม่?"

วัตถุประสงค์คือเพื่อช่วยให้พวกเขารู้สึกมั่นใจว่าเราจะช่วยพวกเขาเองหากพวกเขาต้องการให้เรา นอกจากนี้เรายังทำงานในช่องแชทของเราอย่างน้อยสัปดาห์ละสองครั้ง

ความคิดริเริ่มเหล่านี้ช่วยให้เราสามารถค้นพบความใกล้ชิดแบบเรียลไทม์กับลูกค้าที่เราไม่เคยมีมาก่อน เราเข้าใจมุมมองของพวกเขาได้ดีขึ้นและสามารถให้บริการในระดับที่สูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การลงทุนในเวลาไม่สำคัญ แต่คุ้มค่ามาก

ดูเพิ่มเติม: 8 วิธีในการสร้างความภักดีของลูกค้าจริง

3. เผยแพร่เนื้อหาที่ไม่ใช้ครั้งเดียวให้กว้างที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เมื่อคุณมุ่งเน้นที่การช่วยเหลือลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งคุณมักจะสร้างเนื้อหาสำหรับพวกเขาเพียงอย่างเดียว อาจเป็นสไลด์เดสก์เพื่อช่วยปรับผลิตภัณฑ์ของคุณภายในหรือเอกสารตำแหน่งที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อสนับสนุนความต้องการเชิงกลยุทธ์ของพวกเขาที่กว้างขึ้น

เนื้อหานี้เป็นมูลค่าที่อาจเกิดขึ้นแก่ลูกค้ารายอื่น ๆ จำนวนมากหรือแม้แต่คนใหม่ที่มีศักยภาพ บ่อยครั้งที่มันถูกยื่นออกไปและไม่เคยใช้ซ้ำแชร์หรือเห็นอีกครั้ง

อาจเป็นเพราะคุณเขียนว่าเป็นเพราะเหตุผลเฉพาะและไม่ได้พิจารณาการขยายออกไป คุณอาจคิดว่าเนื้อหานั้น "มีคุณค่ามากเกินไป" ในการเผยแพร่ในโดเมนสาธารณะ

เมื่อคุณทดสอบขอบเขตเหล่านี้คุณจะพบว่าไม่มีเนื้อหาเหล่านี้

เนื้อหาหลายชิ้นที่ฉันคิดว่า ความซุกซนได้รับความสำเร็จสูงสุดของเรา

เท่าที่ "หัก ณ ที่จ่าย" เนื้อหาที่ดีจริงๆเป็นห่วงถ้ามันทำให้คุณสงสัยว่าคุณให้ไปมากเกินไปแล้วแน่นอนว่าเป็นสัญญาณที่ดีคนจะต้องการที่จะบริโภคหรือไม่? หลังจากทั้งหมดนั่นคือจุดรวม!

4. ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้นด้วยการเปลี่ยนแปลงการกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงิน

โปรดระมัดระวังในการเปลี่ยนแปลงการเรียกเก็บเงินและการกำหนดราคาจนกว่าคุณจะสำรวจมุมมองทุกมุมว่าจะส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร

ฉันได้เรียนรู้วิธีนี้อย่างหนักและตอนนี้ คิดเกี่ยวกับชีวิตที่ง่ายขึ้นจะได้รับสำหรับเราและลูกค้าของเราถ้าเราได้หลีกเลี่ยงการ "ปลูกถ่ายหัวใจ" ของการเปลี่ยนระบบวันหนึ่งของเราให้มากขึ้นระบบการเรียกเก็บเงินที่มุ่งเน้นลูกค้า

ในวันแรกของเราเก่า กระบวนการชำระเงิน (การติดตามการชำระเงิน) เป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ว่าลูกค้าที่บัตรเครดิตหมดอายุสมควรที่จะถูกล่วงละเมิดด้วยเสียงรบกวนไปจนถึงจุดที่ทำให้ไขว้เขว ตอนนี้ถูกแทนที่ด้วยระบบที่เป็นมิตรและสงบเงียบมากขึ้นที่จะปล่อยให้ลูกค้าของเราอยู่คนเดียวเมื่อใช้บัตรเครดิตแทนเพื่อเปิดใช้งานหลังจากหมดอายุแล้ว

โครงสร้างการคิดราคาของเราได้รับการซ่อมแซมในทำนองเดียวกันเมื่อเราตระหนักว่าเราเป็น บังคับให้ลูกค้ายกเลิกการสมัครรายเดือนเพียงเพราะต้องการหยุดพัก ตัวเลือก "At the Beach" ตอนนี้ให้ปุ่มหยุดชั่วคราวที่มีค่าใช้จ่ายเล็กน้อยซึ่งไม่เพียง แต่หยุดปั่น แต่ใส่ลงในเกียร์ถอยหลังทั้งหมดในขณะที่ลดความยุ่งยากของลูกค้า

ดูเพิ่มเติม: 15 เคล็ดลับสำหรับการติดต่อกับลูกค้า ใครจะไม่จ่ายเงิน

5. อย่าเพิ่งตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้น

การกำหนดช่วงเวลาตอบสนองขั้นต่ำของทีมสนับสนุนลูกค้าเชิญชวนให้เกิดความพึงพอใจและเข้าใจผิดว่าคุณพอใจลูกค้า ในฐานะที่เราค้นพบจากประสบการณ์มากมายเรามุ่งมั่นที่จะให้คำตอบและการสนับสนุนที่แท้จริงอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เราไม่มีเมตริกแบบเดิมในทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา เราได้เรียกมันว่า "กระทรวงเวทมนตร์" ของเราและแปลกประหลาดอย่างที่ดูเหมือน - การผนึกกำลังของวิสัยทัศน์การสนับสนุนลูกค้านี้ได้นำมาซึ่งผลประโยชน์ที่ไม่เคยมีมาก่อน การสนับสนุนลูกค้าของเรา "นักมายากล" มีแรงบันดาลใจอย่างมากที่จะมีชีวิตอยู่ได้ตามมาตรฐานและลูกค้าได้ตอบโต้เชิงรุกในการอุทิศของพวกเขา

ในระดับผลิตภัณฑ์เราได้ย้ายวงจรการปล่อยซอฟต์แวร์แบบคงที่เป็นประจำทุกปี แผนงานการพัฒนาที่มีการเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ ๆ ทุกๆสองสามสัปดาห์ เมื่อเดือนที่แล้วลูกค้าสำคัญรายหนึ่งได้รับคำขอเฉพาะเจาะจงและวางไว้ในผลิตภัณฑ์ภายใน 10 วัน พวกเขาต้องรอประมาณหกถึงแปดเดือนเพื่อดูว่าคุณลักษณะใหม่ของพวกเขาจะรวมอยู่กับคนแปลกหน้าและคนใหม่ ๆ ที่ยังไม่คุ้นเคยคนอื่น ๆ อีกหลายร้อยคนในรุ่นใหญ่ ๆ การพัฒนาเป็นวิวัฒนาการที่ไกลกว่านี้

การรักษาลูกค้าจะต้องมีการถักทอลงในธุรกิจของคุณ

การเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าอาจหมายถึงการปฏิเสธภูมิปัญญาดั้งเดิมเช่นการลดการร้องเรียนและผู้ก่อตั้งนั่งอยู่ในหอคอยงาช้างและนั่นหมายความว่าพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลง การพัฒนาผลิตภัณฑ์และขั้นตอนการชำระเงินทั้งหมดเพื่อให้ได้ลูกค้าเพียงรายเดียว

ความจริงง่ายๆก็คือเมตริกเพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่สามารถลดจำนวนผู้คนลงได้ซึ่งอาจนำไปสู่ภัยพิบัติที่ยิ่งใหญ่ที่สุดได้โดยไม่ต้องดูลูกค้าอีกต่อไป หากคุณต้องการตัวชี้วัดอย่างแท้จริงควรเป็นศูนย์กลางของลูกค้าอย่างแท้จริงในสิ่งที่คุณเลือกปฏิบัติตาม

สำหรับการรักษาลูกค้าเช่นสัตว์เลี้ยงที่รัก - ถ้าคุณให้อาหารและให้น้ำพวกเขาเป็นประจำและดูแลพวกเขาให้ดีพวกเขาจะมีชีวิตที่ดี เป็นเวลานาน