ใครตอบโทรศัพท์?

ประโยชน์อย่างหนึ่งที่ได้รับการยอมรับจากการเริ่มต้นระบบ bootstrapped คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับโทรศัพท์ ผู้ก่อตั้งตอบ มองย้อนกลับไป - โพสต์วันนี้ก่อนหน้านี้ในบล็อกนี้เกี่ยวกับประวัติซอฟต์แวร์ Palo Alto - ฉันรู้สึกขอบคุณสำหรับการเติบโตที่บูตช้า Palo Alto Software ซึ่งหมายความว่าฉันตอบรับโทรศัพท์ ในช่วงเริ่มต้นฉันได้รับสายการขายและการสนับสนุนทางโทรศัพท์และสายอื่น ๆ ส่วนใหญ่

เรื่องนี้เกิดขึ้นเพราะฉันเพิ่งอ่าน Seth Godin's ใครเป็นผู้ตอบโพสต์ทางโทรศัพท์ เช่นเดียวกับหลายบทความของเขาก็ใช้สิ่งที่ควรจะชัดเจน แต่ไม่ได้; หรือสิ่งที่เราทุกคนรู้ แต่ไม่สนใจ และเตือนเรา นี่คือสิ่งสำคัญอย่างหนึ่ง:

การโทรเข้ามาถือเป็นสุดยอดของการอนุญาตระยะสั้น ลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องใช้เวลาในการโทรหาคุณ เธอสนใจและให้ความสนใจและยินดีที่จะไว้วางใจคุณ

ลองนึกถึงสักครู่ว่าคุณใช้เงินเท่าไหร่ (และความสำคัญของการอภิปรายในองค์กร) เมื่อถึงเวลาที่ต้องมีโลโก้ใหม่หรือโฆษณา Super Bowl ใหม่

ถึงแม้ว่ากฎจะมีการเปลี่ยนแปลง แต่งานที่มีการจ่ายน้อยที่สุดและได้รับการยอมรับน้อยที่สุดในองค์กรตอนนี้ทำงานด้านการตลาดที่สำคัญที่สุด

ดังนั้นจุดสุดท้ายจึงไม่จำเป็นต้องเป็นจริง ในธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นและธุรกิจขนาดเล็ก บางทีนั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมผมถึงชอบธุรกิจขนาดเล็กที่ดีกว่าขนาดใหญ่ แม้ในขณะที่เราเติบโตเกินกว่าเครื่องหมายการขายประจำปีมูลค่า 2 ล้านเหรียญสหรัฐและมีพนักงานมากกว่า 10 คนฉันก็ยังรับโทรศัพท์ทุกวันในช่วงเวลาสูงสุด นั่นไม่ใช่การออกแบบองค์กรของเรา แต่ฉันไม่สามารถได้ยินเสียงโทรศัพท์ดังกล่าวได้หากคนอื่น ๆ กำลังยุ่งอยู่แล้ว

นี่เป็นเรื่องบังเอิญที่น่าสนใจของประวัติศาสตร์: Sabrina Parsons, CEO ของ Palo Alto Software, เป็นคนแรก " คนอื่น ๆ ทางโทรศัพท์ "สำหรับ บริษัท นี้ นั่นแหละคือเมื่อเกือบ 20 ปีที่แล้วดังนั้นเธอจึงเป็นสาวสวย แต่ก็ฉลาดและเธอก็มีสัญชาติญาณที่ดีเกี่ยวกับความสำคัญของลูกค้า และฉันได้เห็นเธอตอบรับลูกค้าโทรออกและในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและเป็นซีอีโอ

วันหิมะสุดท้ายที่เรามี, Sabrina และฉันเป็นคนเดียวที่ตอบรับโทรศัพท์ในขณะที่ นั่นคือ CEO และ president ใน บริษัท 40 คน อย่างมีความสุขส่วนใหญ่ของทีมที่เหลือได้ภายในหนึ่งชั่วโมงหรือมากกว่านั้นและปล่อยให้เราทำงานตามปกติของเรา

ฉันรู้สึกขอบคุณเจคและ Sabrina ในการรับ Jake กลับจาก WebEx และทีมงานเขา วิ่ง คุณเคยเห็นโพสต์ล่าสุดในบล็อกนี้ ฉันไม่คิดว่าเราลืมผู้ที่ผลักดันธุรกิจนี้

ยังคงมีการแจ้งเตือนอยู่เสมอ เจคและทีมงานของเขาได้ทุ่มเทความพยายามในการฝึกอบรมและวิเคราะห์และทำสิ่งนี้ให้ดีขึ้น Seth ยังคง:

ไม่ควรให้ทุกสายเรียกเข้าขาเข้าถูกรับสายเพียงครั้งเดียว? คุณไม่ควรใช้การสนับสนุนลูกค้าด้วยการบริการตนเองเท่าที่ใช้ในการออกแบบส่วนที่ขายของเว็บไซต์ของคุณหรือไม่? คุณไม่ควรติดตามรายละเอียดที่ดีที่สุดในสิ่งที่ผู้คนต้องพูดเมื่อพวกเขาโทรหา? คุณไม่ควรจะให้รางวัลกับผู้ให้บริการศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยที่พวกเขาเก็บโทรศัพท์ไว้นานแค่ไหนไม่กี่สายที่พวกเขาสามารถจัดการกับนาทีได้? ไม่ควรมีวิธีที่ง่ายรวดเร็วและมีความสุขสำหรับผู้ประกอบการสามารถอัพเกรดโทรศัพท์ไปยังผู้บริหารได้ทันที (ไม่ใช่หัวหน้างานฉันเกลียดผู้บังคับบัญชา) ที่สามารถเรียนรู้อะไรบางอย่างจากผู้โทรไม่ใช่แค่ทำให้พวกเขาหายตัวไป

และฉันคิดว่านี่เป็นจุดที่สำคัญที่สุดของฉัน: เป้าหมายของการปฏิสัมพันธ์ทุกครั้งก็คือการยกระดับคุณค่าของแบรนด์ในสายตาของผู้โทรและเรียนรู้บางสิ่งบางอย่างเกี่ยวกับวิธีทำดีกว่า ไม่ได้ เพื่อให้ผู้โทรเข้าเพียงแค่ หายไป

เรามีโครงการไม่กี่ปีที่ผ่านมาที่จะนำทีมการตลาดซอฟต์แวร์ Palo Alto ทั้งหมดเข้าสู่โทรศัพท์กับลูกค้าทุกๆครึ่งวันต่อสัปดาห์ แน่นอนว่านี่เป็นประเด็นที่ไม่ดีนักเพราะเป็นการช่วยพวกเขา (ทีมการตลาด) มากที่สุดเท่าที่จะช่วยลูกค้า เราให้มันขึ้นในที่สุดเพราะเราต้องการทีมลูกค้าที่จะช่วยให้ลูกค้าของเรามากกว่าที่จะมีลูกค้าของเราฝึกอบรมทีมการตลาดของเรา

อย่างไรก็ตามจากมุมมองด้านการจัดการการพูดคุยกับลูกค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการใช้เวลา แน่นอนว่ามีการสำรวจและสิ่งต่างๆมากมายหรือการโฟกัสกลุ่ม แต่ก็ไม่มีอะไรที่จะพูดถึงการพูดคุยกับคนทีละคน การวิจัยตลาดที่ดีที่สุดคือการขาย

Tim Berry

President (และผู้ก่อตั้ง)

Palo Alto Software