4 ขั้นตอนในการปรับปรุงบทวิจารณ์เชิงลบทางธุรกิจของคุณ

ออสตินเท็กซัสที่ใช้ย้าย บริษัท Square Movers วัวมีมากกว่า 300 รีวิว Yelp และส่วนใหญ่ที่ครอบงำเป็นห้าดาว แต่คนไม่กี่เชิงลบยังคงให้เจ้าของ Wade Lombard ขึ้นในเวลากลางคืน เหตุผลหนึ่งที่เขากล่าวคือเพราะเขาลงทุนในความสำเร็จของ บริษัท ของเขา

"ฉันเปรียบเทียบธุรกิจของฉันกับลูก" ลอมบาร์ดซึ่งมีพนักงานประมาณ 90 คนและมี 4 สาขาทั่วเท็กซัสกล่าว "วันหนึ่งเด็กของฉันสามารถตีบ้านและฉันจะเป็นพ่อภาคภูมิใจมากที่สุดในโลก วันรุ่งขึ้นเขาอาจจะอยู่ในห้องทำงานของอาจารย์ใหญ่และฉันก็จะชอบ 'Dude ฉันจะขายคุณบนอีเบย์' เหมือนฉันโกรธที่เด็กของฉัน คุณรู้สึกเหมือนรถไฟเหาะอารมณ์เดียวกันกับธุรกิจของคุณ"

ถ้าคุณใช้ผลการดำเนินงานของธุรกิจขนาดเล็กของคุณเป็นการส่วนตัวเนื่องจากลอมบาร์ดและผู้ประกอบการอื่น ๆ จำนวนมากทำอ่านความคิดเห็นเชิงลบอาจทำให้ไม่พอใจ แต่แทนที่จะเสียเวลานอนให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อปรับปรุงคะแนนของคุณ

1. พักฟื้น

ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบได้ทันทีและคุณเสี่ยงต่อการพูดอะไรที่ไม่เป็นอาชีพลอมบาร์ดกล่าว "ไม่เคยเคยตอบสนองต่อการทบทวนเชิงลบในครั้งแรกที่คุณอ่านมัน ฉันไม่สนใจว่าคุณเป็นใคร - คุณรู้สึกผูกพันกับธุรกิจของคุณมาก "เขากล่าว

แต่ไปเดินเร็ว พูดคุยกับเพื่อนสนิทหรือสมาชิกในครอบครัว เมื่อคุณมีระยะห่างทางอารมณ์จากสถานการณ์คุณจะสามารถติดตั้งได้ดีขึ้น

2. ดูสิ่งผิดพลาด

เมื่อมีคนเขียนรีวิวออนไลน์บางครั้งการร้องเรียนก็ถูกต้องตามกฎหมาย บางครั้งพวกเขาก็ไม่เป็นที่พอใจ เว็บไซต์รีวิวจำนวนมากเช่น Angie's List และ Yelp ต้องการให้ผู้ตรวจสอบโพสต์ชื่อและนามสกุลของตน แม้กระนั้นก็ตามปรากฏการณ์ที่เรียกว่าผลการยับยั้งออนไลน์ก็ยังมีแนวโน้มที่จะทำให้ผู้คนออนไลน์ที่รุนแรงกว่าคนทั่วไปดร. จอห์นซัลเลอร์ศาสตราจารย์แห่งมหาวิทยาลัย Rider ในมลรัฐนิวเจอร์ซีย์ผู้วิจัยด้านไซเบอร์ศาสตร์กล่าวว่า

หากลูกค้าร้องเรียนเจ้าของธุรกิจด้วยตนเองลูกค้าสามารถดูได้ทันทีว่าเจ้าของไม่พอใจโกรธหรือขอโทษเกี่ยวกับการร้องเรียนและปรับเปลี่ยนข้อความของตนตามนั้นหรือไม่ แต่สำหรับการปฏิสัมพันธ์ทางออนไลน์ตัวชี้นำที่มีคุณค่าเหล่านี้จะขาดหายไปและเป็นผลให้บางครั้งก็เป็นเรื่องที่เป็น

"เมื่อคนเห็นความคิดเห็นแบบตัวต่อตัวพวกเขามักจะลดเสียงลง" Suler กล่าว แต่เมื่อพูดถึงการเขียนรีวิวออนไลน์ผู้คนมักจะมีความสำคัญมากกว่า "มันเหมือนกับป่า Wild West" เขากล่าวเสริม "[ผู้ทบทวน] คิดว่าพวกเขาสามารถทำและพูดในสิ่งที่พวกเขาต้องการได้"

ทบทวนความคิดเห็นเชิงลบและค้นหาว่าอะไรคือหัวใจของการร้องเรียน ฟังเรื่องราวด้านต่างๆของพนักงานและค้นหาว่าคุณทำอะไรผิดพลาดในตอนท้าย ลูกค้ารายนี้ใช้เวลาสามชั่วโมงในการรอรับบริการจริงหรือไม่? พนักงานบอกว่าหยาบคายกับลูกค้าที่พวกเขาให้บริการหรือไม่? เริ่มต้นด้วยสมมติฐานว่าพนักงานของคุณกำลังทำงานอย่างเต็มที่และพร้อมที่จะเรียนรู้จากความผิดพลาด ทำการเปลี่ยนแปลงนโยบายตามความจำเป็นเพื่อลดข้อผิดพลาดในอนาคต

3. ทำสิ่งที่ถูกต้อง

เมื่อคุณพบว่ามีอะไรผิดพลาดถึงเวลาที่จะแตะฐานกับผู้ตรวจสอบแล้ว โอกาสที่ว่าเขาหรือเธอจะมีความสุขที่คุณใช้เวลาในการตอบสนองต่อพวกเขา

"หากการวิพากษ์วิจารณ์ถูกต้องตามกฎหมายลองใช้เหตุผลและเอาใจใส่กับพวกเขา" Suler กล่าว เริ่มต้นด้วยการขอบคุณผู้ตรวจทานของคุณเพื่อสละเวลาเขียนเกี่ยวกับข้อกังวลของเขาหรือเธอและแจ้งให้เขาหรือเธอทราบถึงสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไป - ถ้ามี - คุณกำลังวางแผนที่จะทำ นี้เป็นรากฐานสำหรับการสนทนาที่สร้างสรรค์

การตอบสนองต่อเวทีสาธารณะสามารถแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าความพึงพอใจของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ หากผู้ตรวจทานไม่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการให้เสนอส่วนลดหรือส่วนลดในครั้งต่อไป

4. ย้ายไป

หลังจากเรียนรู้สิ่งที่คุณสามารถทำได้จากการวิจารณ์ที่ไม่ดีการจัดการกับความกังวลของลูกค้าและพยายามอย่างสุดกำลังเพื่อให้ได้สิ่งที่ถูกต้องอย่าปล่อยให้มันไป

ในปีนี้ Movers Square Movers คาดว่าจะทำผลงานได้ถึง 6,000 ครั้ง "เรากำลังพบปะผู้คนในรัฐที่อ่อนแอที่สุดของพวกเขา" ลอมบาร์ดกล่าว "จากการเคลื่อนไหว 6,000 คนเราจะมีคนที่ไม่มีความสุข เท่าที่ฉันเกลียดมันเท่าที่ฉันสูญเสียการนอนหลับเหนือมัน - มันเป็นเพียงความเป็นจริงของชีวิต ในบางจุดเราก็ต้องเดินหน้าต่อไป"

รูปภาพผ่านทาง iStock