บริษัท ประกันสุขภาพพลาดประเด็นเรื่อง 'Empowerment'

โดย Linda Adler

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Linda ในเว็บไซต์ของเราถามที่ปรึกษา

ฉันเพิ่งเข้าร่วมการประชุมที่แผงของผู้บริหารจากอุตสาหกรรมประกันภัยพูดคุยเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่มีแนวโน้มที่เป็นเพียงรอบมุม พวกเขาอธิบายเครื่องมือที่จะช่วยให้ บริษัท ของพวกเขาเข้าถึงข้อมูลผู้ป่วยได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อทำความเข้าใจผลลัพธ์ได้ดีขึ้นในขณะเดียวกันก็ใช้ข้อมูลการเรียกร้องเพื่อส่งเสริมการจัดการโรคที่ดีขึ้น

"การมีส่วนร่วมของผู้ป่วย" และ "การเพิ่มขีดความสามารถของผู้ป่วย" เป็นส่วนสำคัญในการอภิปรายและมีความภาคภูมิใจในคำอธิบายของผู้บริหารเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าจะช่วยให้การดูแลผู้ป่วยดีขึ้น

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องน่าผิดหวังที่เมื่อกลับมาที่สำนักงานฉันได้พบกับข้อความเสียงสองใบจากลูกค้าผิดหวังที่ทำให้ฉันคิดอย่างหนักเกี่ยวกับช่องว่างระหว่างวิสัยทัศน์ที่เร่าร้อนของผู้บริหารและความเป็นจริงแบบวันต่อวันสำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก

ลูกค้ารายแรกเป็นหญิงสาวฉลาดวัยใหม่ที่ตั้งครรภ์ซึ่งเพิ่งลงทะเบียนเพื่อรับความคุ้มครองใหม่ ก่อนตัดสินใจเลือกเธอได้ทำการตรวจสอบตัวเลือกต่างๆของเธออย่างรอบคอบและรอบคอบโดยเรียกผู้แทนจากแต่ละ บริษัท เพื่อให้แน่ใจว่าเธอเข้าใจถึงนโยบายและถ่ายภาพหน้าหลักจากคู่มือผู้ป่วยเพื่อเปรียบเทียบและเปรียบเทียบ. ในที่สุดเธอเลือกความคุ้มครองที่ให้ทั้งการคลอดก่อนกำหนดและการคลอดบุตรที่ดีที่สุดรู้สึกมั่นใจว่าเธอจะอยู่ในรูปร่างที่ดีทั้งจากมุมมองทางการแพทย์และทางการเงิน

ปัญหา? เมื่อเธอเริ่มใช้ผลประโยชน์ของเธอผู้ประกันตนปฏิเสธที่จะจ่ายเงินเพื่อการดูแลส่วนใหญ่ของเธอ กล่าวว่าอัลตราซาวด์งานเลือดและด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับการเข้ารับการตรวจก่อนคลอดของเธอไม่ได้รับการคุ้มครองเพราะเป็นส่วนหนึ่งของโครงการก่อนคลอด บริษัท ประกันภัยของเธอบอกเธอว่าจะครอบคลุมเฉพาะการสนทนาเป็นประจำกับแพทย์ของเธอเท่านั้น

การโทรครั้งที่สองเกิดจากลูกค้าที่ไม่ใช่คนแปลกหน้าในระบบการแพทย์ หญิงสาวคนนี้อาศัยอยู่กับโรคเบาหวานประเภท 1 เป็นเวลาเกือบตลอดชีวิตและเข้าใจระบบการดูแลสุขภาพทั้งภายในและภายนอก เธอมาหาเราผ่านทางผู้สื่อข่าวที่คิดว่าเราอาจจะให้ความช่วยเหลือได้ ความท้าทายของเธอ? บริษัท ประกันของเธอปฏิเสธที่จะจ่ายเงินสำหรับพื้นฐานเช่นแถบทดสอบของเธอและจำนวนเงินที่ไม่มีการอุทธรณ์ดูเหมือนจะช่วยแก้ปัญหาได้ เธอได้รับความช่วยเหลือจากแพทย์ผู้ซึ่งเขียนคำอุทธรณ์จำนวนมากในนามของเธอ เธอได้ติดต่อแผนกประกันของรัฐซึ่งเอกสารของเธอหายไป ในที่สุดเธอก็ไปหาผู้สื่อข่าวแห่งชาติด้วยความหวังว่าจะได้ยินเรื่องราวของเธอ

หลังจากที่เราตรวจสอบเราได้พิจารณาแล้วว่ามีการเปลี่ยนแปลงนโยบายของเธอหลายครั้ง แต่การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เคยมีการชี้แจงในทางที่จะช่วยให้เธอเข้าใจความหมาย คำอธิบายง่ายๆจะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของทั้งสองฝ่าย

แต่น่าเสียดายที่คนที่อยู่ในแนวการทำงานของฉัน - การสนับสนุนผู้ป่วย - ดูชนิดของสิ่งนี้ตลอดเวลา นักพัฒนาซอฟต์แวร์สร้างเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ซับซ้อนและระบบการดูแลสุขภาพจะทุ่มเทความพยายามและทรัพยากรจำนวนมหาศาลเพื่อการปฏิบัติงานใหม่ ๆ ที่ออกแบบมาเพื่อส่งเสริมการดูแลที่ดีขึ้น แต่ผู้ป่วยยังรู้สึกอึดอัดใจและไม่พึงพอใจมากขึ้นกว่าเดิม

เนื่องจากผู้ป่วยคิดว่าการมีส่วนร่วมและการเสริมสร้างพลังอำนาจแตกต่างจาก บริษัท ประกัน

ผู้ป่วยกำลังมองหาข้อมูลที่ชัดเจนและครบถ้วนที่จะช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าอะไรครอบคลุมและสิ่งที่ไม่ ผู้ป่วยส่วนใหญ่ไม่ได้เน้นคำศัพท์เช่น "ข้อมูลขนาดใหญ่" - พวกเขาต้องการทราบว่าพวกเขาสามารถครอบคลุมค่ารักษาพยาบาลของตนเองได้อย่างไร และในการทำเช่นนี้พวกเขากำลังมองหาการบริการลูกค้าส่งมอบในแบบที่ทำให้พวกเขามั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับคุณค่าที่ได้รับเมื่อสัญญาไว้ พวกเขาต้องการสอบถามข้อมูลของพวกเขาจัดการด้วยความเคารพและพวกเขาต้องการพูดคุยกับคนที่จะฟังความกังวลของพวกเขาและตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพและ competently

ยังคงมีบทบาทสำคัญมากสำหรับนักพัฒนาเทคโนโลยีที่นี่ พวกเขาสามารถอำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดโดยที่ บริษัท ประกันปฏิบัติต่อลูกค้าเช่น บริษัท ที่มุ่งเน้นผู้บริโภคที่ดีขึ้นไปแล้ว พวกเขาสามารถสร้างระบบที่ลดเวลาในการรอโทรศัพท์และโปรโมตโปรโตคอลการแชทและอีเมลที่ช่วยให้สามารถแชร์ข้อมูลความครอบคลุมได้แบบเรียลไทม์ พวกเขาสามารถส่งเสริมความโปร่งใสเกี่ยวกับการจัดการและการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนและมอบทรัพยากรที่จะช่วยให้ผู้บริโภคเข้าใจว่าจะจ่ายอะไรบ้างและสิ่งใดที่ไม่ใช่

หาก บริษัท ประกันภัยต้องการที่จะสร้างผู้ที่มีส่วนร่วมผู้ป่วยที่มีอำนาจจะต้องเริ่มต้นตั้งแต่เริ่มต้นด้วยกระเป๋าเงินของตนเอง

รูปภาพผ่านทาง iStock