การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) |

CRM คืออะไร

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นคำที่ใช้ในอุตสาหกรรมข้อมูลสำหรับวิธีการซอฟต์แวร์และโดยปกติความสามารถด้านอินเทอร์เน็ตที่ช่วยให้องค์กรบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ในทางที่จัดไว้ ตัวอย่างเช่นองค์กรอาจสร้างฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่อธิบายความสัมพันธ์ในรายละเอียดอย่างเพียงพอ ดังนั้นการจัดการพนักงานขายคนที่ให้บริการและบางทีลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลโดยตรงตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วยแผนผลิตภัณฑ์และข้อเสนอเตือนลูกค้าของความต้องการบริการและรู้ว่าผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ลูกค้าได้ซื้อ จากมุมมองของอุตสาหกรรมหนึ่ง ๆ CRM ประกอบด้วย:

• ช่วยองค์กรเพื่อให้ฝ่ายการตลาดสามารถระบุและกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ดีที่สุดจัดการแคมเปญทางการตลาดโดยมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนและสร้างโอกาสในการขายที่มีคุณภาพสำหรับทีมขาย
• ช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงระบบการขายทางโทรศัพท์บัญชีและการจัดการการขายโดยการเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลที่พนักงานหลายคนร่วมกันใช้และปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่เดิม (ตัวอย่างเช่นการสั่งซื้อโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่)
• อนุญาตให้มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยมีเป้าหมาย ของการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและการเพิ่มผลกำไร การระบุลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดและให้บริการในระดับสูงสุด
• ให้พนักงานมีข้อมูลและกระบวนการต่างๆที่จำเป็นในการทำความรู้จักกับลูกค้าทำความเข้าใจกับความต้องการและสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง บริษัท ฐานลูกค้าและคู่ค้าที่มีประสิทธิภาพ

ประวัติโดยย่อของ CRM

กับการถือกำเนิดของอีคอมเมิร์ซมาเป็น e-customer ตาม Vantive ผู้ให้บริการโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ลูกค้าอีคาดว่าจะสามารถเข้าถึง บริษัท ได้อย่างต่อเนื่อง ผ่านทางอีเมลศูนย์บริการแฟกซ์และเว็บไซต์ พวกเขาต้องการการตอบสนองในทันทีและสัมผัสส่วนบุคคล การตอบสนองความต้องการของพวกเขาทำให้เกิดความต้องการใหม่ ๆ ต่อองค์กร เนื่องจากแอ็พพลิเคชันการวางแผนทรัพยากรขององค์กรแบบเดิมไม่ได้รวมถึงด้านการจัดการลูกค้า CRM จึงเป็นขั้นตอนต่อไป ตัวอย่างเช่น Vantive ได้พัฒนาและใช้แอพพลิเคชันที่ต้องใช้กับลูกค้ามาตั้งแต่ปี 2535

แนวโน้มสองอย่างได้นำ CRM ไปสู่ระดับแนวหน้าศาสตราจารย์ทอมดาเวนพอร์ทแห่งมหาวิทยาลัยบอสตันผู้ซึ่งนำสถาบันวิจัยกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงยุทธศาสตร์ของแอนเดอร์เซนกล่าว ครั้งแรกเนื่องจากการแข่งขันระดับโลกได้เพิ่มขึ้นและผลิตภัณฑ์ต่างๆก็ยากที่จะแยกความแตกต่างกันออกไป "บริษัท ต่างๆเริ่มหันมามองโลกในแง่มุมของผลิตภัณฑ์ขึ้นมาเป็นแบบเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" Davenport กล่าวว่า

ประการที่สองเทคโนโลยีได้สุกไปสู่ จุดที่เป็นไปได้ที่จะนำข้อมูลลูกค้าจากทั่วทั้งองค์กรเข้าสู่ระบบเดียว "จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้เราไม่มีความสามารถในการจัดการข้อมูลที่ซับซ้อนเกี่ยวกับลูกค้าเนื่องจากข้อมูลถูกเก็บไว้ใน 20 ระบบที่แตกต่างกัน" Davenport กล่าว แต่เนื่องจากเทคโนโลยีเครือข่ายและอินเทอร์เน็ตได้ครบอายุแล้วซอฟต์แวร์ CRM จึงได้รับการยอมรับจากทั่วโลก

เหตุใดจึงจำเป็น?

หลาย บริษัท หันมาใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้า แอ็พพลิเคชัน CRM มักใช้ร่วมกับคลังข้อมูลแอพพลิเคชันอีคอมเมิร์ซและศูนย์บริการช่วยให้ บริษัท สามารถรวบรวมและเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการซื้อของลูกค้าการตั้งค่าร้องเรียนและข้อมูลอื่น ๆ เพื่อให้สามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะต้องการอะไร เป้าหมายคือการปลูกฝังความภักดีของลูกค้ามากขึ้น

ประโยชน์อื่น ๆ ได้แก่

• ให้คำตอบแก่ลูกค้าได้เร็วขึ้น
• เพิ่มประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติ
• มีความรู้ความเข้าใจที่ลึกซึ้งของลูกค้า
• เพิ่มโอกาสทางการตลาดหรือการขายข้ามรูปแบบ
• การระบุตัวตนมากที่สุด
• การทำตลาดแบบตัวต่อตัว
• การได้รับข้อมูลที่สามารถแชร์กับคู่ค้าทางธุรกิจของ บริษัท
• การตลาด ผู้นำด้านซอฟท์แวร์ CRM ได้แก่ Siebel Vantive และ Clarify พร้อมกับผู้ขาย ERP Home Co. และ Oracle Corp. ผู้จัดจำหน่ายรายใหญ่ 5 รายนี้มีส่วนแบ่ง 40 เปอร์เซ็นต์ของรายได้ CRM ทั้งหมดโดยผู้นำตลาดที่เติบโตขึ้น 90% ในปีพ. ศ. 2541

ในกลุ่มธุรกิจบริการเสริมด้าน CRM ที่เติบโตขึ้นผู้นำตลาดรวมถึง Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG และ PriceWaterhouseC oopers

อนาคตของ CRM

AMR Research คาดว่าตลาด CRM จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วโดยมีมูลค่าถึง 16.8 พันล้านเหรียญในปี 2546 ส่วน CRM คาดว่าจะเติบโตขึ้น 60% ในปีนี้โดยมีอัตราการเติบโตปีละ 49 % โดย 2003 บริษัท กำลังพัฒนาแผนธุรกิจด้วยกลยุทธ์ CRM เป็นองค์ประกอบที่ขับเคลื่อนด้วยเนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก

บทความนี้มาจาก CRM Assist (ตอนนี้คือ ITtoolbox)