ถ้าคุณกำลังคิดถึงการเริ่มต้นธุรกิจขนาดเล็กหรือเพิ่งเปิดตัวเมื่อเร็ว ๆ นี้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่ต้องสงสัยก็คือเรื่องเรดาร์ของคุณ

อย่างไรก็ตามวิธีนี้ทำได้ง่ายกว่าที่ทำ การจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเริ่มต้นธุรกิจใหม่ อย่างไรก็ตามมันอาจจะยากที่จะวิจารณ์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตของธุรกิจขนาดเล็กของคุณ แม้ว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องให้ข้อเสนอแนะที่ง่ายต่อการกลืนก็ตามการเรียนรู้เพื่อดูคำพูดที่รุนแรงและได้ยินคำร้องเรียนที่ถูกต้องและข้อเสนอแนะในการปรับปรุงเป็นสิ่งสำคัญ นี่คือสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อรับมือกับการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

วิธีการมองการปฏิเสธที่ผ่านมา

การเริ่มต้นธุรกิจใหม่อาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว การลงทุนเวลาความทุ่มเทและการเงินของคุณในกิจการที่ไม่อาจเป็นสิ่งที่แน่ใจได้อาจทำให้ข่มขู่ได้

อย่างไรก็ตามการร้องเรียนของลูกค้าไม่ควรเพิ่มความเครียดใด ๆ ความกลัวของความล้มเหลวสูงในรายชื่อสาเหตุที่ทำให้ผู้คนบางครั้งเลือกที่จะไม่ติดตามความคิดที่ดี สำหรับคำวิจารณ์หรือข้อร้องเรียนบางอย่างอาจถูกมองว่าเป็นความล้มเหลว แต่ก็ไม่ใช่ พวกเขาเป็นจริงตรงข้าม พวกเขาเป็นโอกาสที่จะปรับปรุง

บางทีคุณอาจเคยได้ยินเรื่องราวสยองขวัญจากเจ้าของธุรกิจรายอื่นเกี่ยวกับ "ลูกค้าที่เลวร้ายที่สุดของพวกเขามาตลอดกาล" แต่คุณควรรู้ด้วยว่าสถานการณ์ประเภทนี้เป็นเรื่องที่หายากไม่ว่าจะเป็นเรื่องน่าจดจำ

ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น เกิดขึ้นอย่าลืมว่าแม้จะส่งมอบอย่างไม่เหมาะสมลูกค้าที่บ่นของคุณจะให้ข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับวิธีที่คุณปรับปรุงธุรกิจและวิธีการให้บริการลูกค้าของคุณ ถ้าคุณดูเรื่องร้องเรียนด้วยวิธีนี้คุณจะสามารถเตรียมตัวและทีมของคุณให้พร้อมสำหรับการสนทนาที่ท้าทายได้ดีกว่า

นั่งลงกับทีมของคุณและเขียนรายการคำถามที่เป็นจริงหรือข้อร้องเรียนที่คุณอาจได้รับหรือว่าคุณมีอยู่แล้ว สอดแทรก ระดมความคิดเพื่อแก้ไขสถานการณ์ที่ท้าทายที่สุด ด้วยวิธีนี้คุณจะพร้อมเมื่อมีเรื่องยากที่จะทำได้

การทำงานในการบริการลูกค้ามานานกว่า 10 ปีฉันไม่สามารถบอกได้ว่าฉันมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเท่าไหร่ ฉันเคยลูกค้าตะโกนใช้ภาษาที่ไม่ดีและโจมตีฉันเป็นการส่วนตัว แม้ว่าถ้าฉันคิดย้อนกลับไปยังกรณีที่แท้จริงซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นในประเภทนี้ฉันสามารถคิดได้แค่เพียงไม่กี่ครั้งเท่านั้นที่ทำให้ฉันรู้สึกหงุดหงิด ส่วนใหญ่ฉันรู้สึกว่าฉันมีเครื่องมือและประสบการณ์ที่จำเป็นในการจัดการกับสายที่ยากลำบาก แม้ว่าสำหรับกรณีที่เพิ่มขึ้นบางอย่างฉันรู้สึกสูญหายอย่างสมบูรณ์ มองย้อนกลับไปช่วงเวลาที่ฉันไม่แน่ใจว่าจะทำอะไรโดยทั่วไปเกิดขึ้นเมื่อฉันไม่ได้รับการฝึกอย่างถูกต้อง ในฐานะผู้นำธุรกิจที่กำลังเติบโตการพูดคุยผ่านทางโทรศัพท์ที่ยากที่สุดถึงหนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์แม้ว่าจะอยู่ห่างกันเพียงเล็กน้อย แต่ก็จะสร้างความแตกต่างในความมั่นใจให้กับพนักงานของคุณ

ตัวอย่างเช่นผมเคยโทรมาคุยด้วย ผู้หญิงคนหนึ่งที่กำลังใช้เครื่องมือทุกอย่างที่เธอต้องทำให้ฉันผิดหวังและได้รับสิ่งที่เธอต้องการ ผมจำได้ว่าร่างกายสั่นเพราะผมไม่มีความคิดที่จะทำให้เธอสงบลง ฉันไม่เคยได้รับการสอนวิธีจัดการกับการโทรประเภทนี้

ตอนนั้นฉันทำงานเป็นผู้จัดการ บริษัท ขายตรง ลูกค้ารู้สึกว่าตนถูกโกงเพราะเธอได้รับผลิตภัณฑ์อื่นมาจากสิ่งที่มีอยู่ในชุดสตาร์ทของเรา แต่ชุดระบุว่าผลิตภัณฑ์อาจแตกต่างกันออกไป ขณะที่ฉันเห็นมันไม่มีอะไรที่ฉันสามารถทำได้ รายชื่อผลิตภัณฑ์ของเราทำให้เห็นได้ชัดว่าเป็นไปได้ว่าเธอจะได้รับผลิตภัณฑ์ที่เท่ากัน (แต่แตกต่างกัน) ในชุดของเธอและพวกเราในการให้บริการลูกค้าได้รับแจ้งจากผู้บังคับบัญชาของเราว่าเราจะไม่งอเรื่องนี้ ไม่ว่าฉันจะรู้สึกดีแค่ไหนที่ได้สื่อสารกับเธอ แต่ฉันก็ไม่สามารถดูแลได้ ฉันต้องก้าวออกห่างจากการโทรสองสามนาทีเพื่อสงบสติอารมณ์ หลังจากผ่านไปประมาณหนึ่งชั่วโมงกับผู้หญิงคนนี้แล้วฉันก็ไปหาหัวหน้างานของฉันและบอกให้เธอตามที่เธอต้องการ

ฉันรู้สึกตกใจและไม่พอใจและรู้สึกเหมือนคนโง่เมื่อฉันได้โทรศัพท์กับลูกค้าของฉัน เราได้รับแจ้งว่าเราควรจะสามารถจัดการกับการโทรประเภทนี้ได้และไม่สามารถทำได้ ฉันไม่ได้รับการฝึกอบรมว่าจะทำอย่างไรถ้าลูกค้าไม่ได้รับคำตอบ แต่ส่วนอื่น ๆ ของปัญหาคือความดื้อรั้นของตัวเอง ฉันควรจะไปหาทีมผู้นำของฉันและนำความสนใจไปสู่ความสนใจของพวกเขาให้ดีก่อนที่ฉัน (และลูกค้า) จะกลายเป็นคนที่มีความสุขมาก ๆ

เหตุผลที่ฉันพูดถึงเรื่องนี้คือชี้ให้เห็นถึงความจริงว่ามีความจำเป็นที่จะมีแผน เมื่อหนึ่งร้อยละของลูกค้าที่กำเริบอย่างจริงจังและไม่สามารถหยั่งรู้ได้มาในแบบของคุณ ถ้าแผนในระดับสูงสุดคือเพื่อให้ลูกค้าได้สิ่งที่พวกเขาต้องการให้คิดถึงการใช้สิ่งนี้ในระดับรากฐานของการบริการลูกค้าระหว่างการฝึกอบรม

การให้พนักงานของคุณเป็นสิ่งที่ดีที่สุดอย่างแน่นอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อหยุดการปฏิเสธใน แทร็ค ไม่ว่าการโทรจะเริ่มต้นอย่างไรหากพนักงานของคุณมีอำนาจที่จะแก้ปัญหาได้เองพวกเขาก็จะรู้สึกดีขึ้นมีอำนาจและประสบความสำเร็จพร้อมที่จะรับมือกับปัญหาต่อไปในทันทีและคุณเป็นผู้บังคับบัญชาและเจ้าของธุรกิจของคุณ นอกจากนี้คุณยังจะรู้สึกเหมือนได้ฝึกฝนบุคคลที่น่าเชื่อถือและมีความสามารถในการทำผลงานที่สำคัญในการดูแลลูกค้าแม้กระทั่งเรื่องที่ยากลำบาก

การหาสมดุลที่เหมาะสม

บางครั้งคุณอาจต้องการให้ความสำคัญกับข้อคิดเห็นเชิงบวก คุณได้รับซึ่งอาจเกินดุลเชิงลบ สิ่งที่ฉันหมายถึงก็คือความคิดเห็นในทางบวกอาจมีผลกระทบมากขึ้นกับทีมของคุณดังนั้นอย่ากลบเกลื่อนพวกเขา

บ่อยๆลูกค้าพึงพอใจจะรู้สึกเงียบ ๆ เกี่ยวกับความรู้สึกของพวกเขา คุณอาจไม่ได้รับความคิดเห็นในเชิงบวกมากมายดังนั้นจงขยายและเฉลิมฉลองพวกเขา เป็นเรื่องง่ายสำหรับ บริษัท ที่ต้องสูญเสียความพยายามในการขจัดข้อคิดเห็นเชิงลบทุกฉบับออกไป แต่ก็ไม่สมจริง แน่นอนว่านั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อช่วยให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้นั่นหมายความว่าคุณเข้าใจดีว่าไม่ใช่ลูกค้า 100 เปอร์เซ็นต์จะเดินหน้าได้อย่างดีใจ ส่วนใหญ่จะ แต่ บริษัท ใดประสบความสำเร็จจะบอกคุณว่าเศร้าคุณก็ไม่สามารถพอใจพวกเขาได้ทั้งหมด

ข้อผิดพลาดง่ายๆในการทำคือการแสดงกลุ่มข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกๆความคิดเห็นเชิงลบเพียงอย่างเดียว บางทีมันอาจจะดูเหมือนวิธีที่ดีวิธีที่จะช่วยให้พวกเขาเห็นความผิดพลาดและได้รับดีขึ้น (และบางครั้งก็เป็นจริง) อย่างไรก็ตามการให้ความสำคัญกับข้อคิดเห็นเชิงลบสามารถลดขวัญกำลังใจของทีมได้ตลอดเวลาโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาถูกนำเสนอเพียงเพื่อเป็นหลักฐานแห่งความล้มเหลว

ไม่มีอะไรผิดพลาดในการพูดถึงความคิดเห็นเชิงลบเป็นโอกาสในการเรียนรู้ แต่ทีมของคุณต้องรู้สึกเหมือน พวกเขามีเครื่องมือที่จะประสบความสำเร็จในตำแหน่งของพวกเขาดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณกำลังช่วยให้พวกเขาใช้ความคิดเห็นเชิงลบที่จะเติบโต ความรู้สึกของการเสริมสร้างพลังอำนาจนี้เป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบาก

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการให้ทีมของคุณโอนเรื่องคัดค้านจากการร้องเรียนในอดีตไปสู่การติดต่อกับลูกค้าในอนาคตคุณจะเริ่มมองเห็นปัญหาในเชิงกำลังใจที่อาจบานปลายได้ เป็นข้อร้องเรียนมากยิ่งขึ้น ถ้าคุณต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขเมื่อมีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกให้ฝึกพนักงานของคุณและให้อำนาจพวกเขาเพื่อให้พวกเขามีเครื่องมือและความมั่นใจในการทำงานได้ดี

ใช้โอกาสนี้ในการวางแผนการปรับปรุงให้เข้าที่ อย่าละเลยเรื่องร้องเรียน กอดพวกเขาและศึกษาพวกเขา เมื่อคุณเริ่มเห็นเทรนด์โปรดติดตามข้อมูล รูปแบบการร้องเรียนที่คล้ายกันควรบอกคุณว่ามีปัญหาที่คุณและทีมงานของคุณจำเป็นต้องตรวจสอบ ให้แน่ใจว่าคุณได้ติดตามผลบวกและการปรับปรุงที่ทีมของคุณทำเมื่อเวลาผ่านไป แบ่งปันข้อมูลกับส่วนที่เหลือในองค์กรของคุณเพื่อช่วยในการเปิดบทสนทนาทั่วทั้ง บริษัท เพื่อสร้างความเข้าใจและแนวคิดใหม่ ๆ ที่คุณอาจพลาดไป

กุญแจสำคัญในการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าคือการเสริมสร้างพลังอำนาจ หากคุณสร้างแผนสำหรับ บริษัท ของคุณที่ทำงาน

สำหรับ

พนักงานของคุณไม่ใช่กับพวกเขาคุณจะต้องประสบความสำเร็จ การมุ่งเน้นและให้รางวัลผลงานที่ดีจะช่วยเพิ่มความสามารถของพนักงานในการจัดการปฏิสัมพันธ์เชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพ