ธนาคารเปลี่ยนความรู้สึกของคนหนุ่มสาวในการแสวงหานวัตกรรม

พร้อมที่จะเป็นเพื่อนกับธนาคารของคุณแล้วหรือยัง? มีแนวโน้มที่คุณจะไม่เป็นมิตรหากคุณทำได้

ชาวอเมริกันจำนวนน้อยบอกว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับธนาคารในปีนี้ซึ่งอาจสะท้อนให้เห็นถึงจำนวนของผู้ที่อายุน้อยที่ต้องการโทรศัพท์มือถือเพิ่มขึ้นในการเข้าถึงบริการทางการเงินซึ่งรวมถึงการให้บริการโดย บริษัท ที่ไม่ใช่ธนาคารตามการศึกษาในอุตสาหกรรมที่เพิ่งเปิดตัว

การศึกษาจาก บริษัท Capgemini ซึ่งเป็น บริษัท ที่ปรึกษากล่าวว่าวัยรุ่นที่อยู่ใกล้วัย 35 ปี "มีประสบการณ์ในเชิงบวกน้อยกว่า" กับธนาคารในสหรัฐฯ น้อยกว่าครึ่งหนึ่งของคนหนุ่มสาวรายงานว่าการวัดความพึงพอใจในปีนี้ แต่โดยรวม 54.5% ของชาวอเมริกันกล่าวว่าประสบการณ์การธนาคารของพวกเขาเป็นบวก ในขณะที่ระดับสูงสุดเป็นอันดับสองในหมู่ลูกค้าของสถาบันการเงินใน 32 ประเทศที่ทำการสำรวจซึ่งมีเพียงธนาคารในแคนาดาเท่านั้นก็ยังคงลดลงจาก 57.1% ในปี 2556

การลดลงของความพึงพอใจของลูกค้าอาจส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงของทะเลสำหรับอุตสาหกรรมเนื่องจากมีผู้คนเข้ามาโต้ตอบกับธนาคารของตนมากขึ้นโดยใช้สื่อทางสังคมและคาดหวังให้สถาบันของตนให้บริการเพิ่มเติมโดยใช้ช่องทางเหล่านั้น

รายงานจากธนาคารเวิลด์ไวด์แบงก์ออฟออสเตรเลียฉบับปี 2014 ของ Capgemini ระบุว่าสมาชิกของ Generation Y ซึ่งเกิดจากปีพ. ศ. 2523 ถึงปีพ. ศ. 2543 มีสถานะเป็น "ความเต็มใจที่จะยอมรับเทคโนโลยี" และมีความพึงพอใจสูงสุดกับธนาคาร

ความคาดหวังที่สูงขึ้น

"การไม่เคยมีประสบการณ์กับโลกของผู้ใหญ่โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากอินเทอร์เน็ตหรืออุปกรณ์สมาร์ทเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็นต่อวิถีชีวิตของ Gen Y" การศึกษากล่าว สรุปว่ามีเพียง 41.7% ของ Generation Y ในอเมริกาเหนืออ้างถึงการมีปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกกับสถาบันการเงินเทียบกับ 63.4% สำหรับทุกวัยที่สำรวจอื่น ๆ

อย่างไรก็ตามประสบการณ์ในเชิงบวกที่ใช้เทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือได้เติบโตขึ้นอย่างมากตั้งแต่ปี 2011 สำหรับผู้บริโภค Generation Y การศึกษากล่าวโดยสังเกตว่ากลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะใช้สมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์แท็บเล็ตในการเข้าถึงบริการทางการเงินมากขึ้น พวกเขาคาดหวังว่าธนาคารจะรวดเร็วและสะดวกสบายเหนือโทรศัพท์มือถือเช่นการค้นหาเพลงและการช็อปปิ้ง Capgemini กล่าวว่าชี้ให้เห็นว่า บริษัท ที่ไม่ใช่ธนาคารรายใหญ่มักเสนอบริการทางการเงินที่แข่งขันกันในราคาที่ต่ำกว่าและมีความโปร่งใสมากขึ้นในเรื่องต่างๆเช่นค่าธรรมเนียม

ช้าที่จะปรับตัว

แต่ธนาคารอเมริกันได้รับการปรับตัวช้าและใช้เทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือหรือสื่อสังคมออนไลน์ตามการศึกษา มีเพียงปีที่ผ่านมาสถาบันการเงินชั้นนำทั้ง 25 แห่งของสหรัฐเท่านั้นที่มีแอปสมาร์ทโฟนให้บริการ การลดลงของอัตราความพึงพอใจอาจบ่งชี้ว่าชาวอเมริกัน "กำลังเข้าถึงจุดที่พวกเขาเริ่มคาดหวังจากธนาคารของตนมากขึ้น"

การศึกษายังคงกล่าวถึงความไม่ชอบมาพากลในความคาดหวังของผู้บริโภคและนายธนาคาร

ผู้บริโภคจำนวนมากสามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในขณะที่ธนาคารส่วนใหญ่ไม่มีแผนที่จะให้บริการ แทนเกือบทั้งหมดบอกว่าพวกเขาเห็นสื่อสังคมเป็นวิธีการส่งข้อมูลและการบริการลูกค้า ยังมากกว่าครึ่งหนึ่งของ 18 ถึง 24 ปี - 51% - กล่าวว่าพวกเขาต้องการย้ายจากมือถือเพื่อสังคมสื่อเพื่อการธนาคารให้โอกาส

ธนาคารพาณิชย์ที่ต้องการขยายการดำเนินงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับสื่อทางสังคมอาจถูกขัดขวางโดยปัญหาด้านกฎระเบียบและความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้พวกเขายังต้องระมัดระวังในการเลือกแพลตฟอร์มที่ควรพัฒนาเนื่องจากความนิยมของเว็บไซต์เช่น Facebook, MySpace และ Twitter อาจลดลง จากการศึกษาพบว่าทุกธนาคารมีความเสี่ยงเพิ่มขึ้น

ผู้บุกเบิกสื่อสังคมออนไลน์

ยังคงมีธนาคารบางแห่งเสนอการค้นหาและทำรายการบัญชีเต็มรูปแบบผ่านทางเว็บไซต์ต่างๆเช่น Facebook ในขณะที่บางแห่งมีการชำระเงินแบบ peer-to-peer ด้วย ในขณะที่ผู้ให้บริการทางการเงินที่ไม่ใช่ธนาคารเช่น Simple and Moven สามารถรวมบริการเข้ากับบัญชี Facebook ของลูกค้าได้

Capgemini กล่าวว่า "เราคาดหวังว่าสื่อทางสังคมจะกลายเป็นส่วนสำคัญของการให้บริการด้านการธนาคารรายย่อยโดยการเติบโตของสื่อทางสังคมจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเหมือนกับที่เห็นในช่วงการใช้อินเทอร์เน็ตและการธนาคารบนมือถือ"

"ธนาคารพาณิชย์ต้องมีความเข้าใจในสื่อสังคมออนไลน์เพื่อให้สามารถใช้งานได้อย่างเต็มที่" "ในเวลาเดียวกันพวกเขาไม่ควรมองข้ามความเป็นไปได้ในการพัฒนาบริการสื่อสังคมออนไลน์ซึ่งตอบสนองความต้องการที่ลูกค้าไม่ได้คาดการณ์ไว้"

ดังนั้นอาจมีความประหลาดใจในร้านสำหรับคุณจากคนเหล่านั้นที่อยู่เบื้องหลังหน้าต่าง teller หลังจากทั้งหมดและคุณสามารถเป็นเพื่อนอีกครั้ง

ภาพธนาคารผ่าน Shutterstock