บางครั้งลูกค้าไม่ถูกต้อง

การทำให้ลูกค้ามีความสุขเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจและผู้จัดการส่วนใหญ่จึงไม่คิดว่าจะเป็นแนวคิดหลักในการให้บริการลูกค้าว่า "ลูกค้ามีสิทธิ์เสมอ" พวกเขาฝึกอบรมพนักงานของตน เพื่อกอดหลักการดังกล่าวและทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าพอใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่ดียกเว้นเวลาที่ลูกค้าผิด

ลูกค้าคือมนุษย์และพวกเขาสามารถหยาบคาย เมื่อพนักงานเหล่านี้เป็นเช่นนั้นพวกเขาคาดหวังว่าพนักงานในร้านจะให้ผลผลิตและมีน้ำใจแม้ว่าพวกเขาจะไม่เป็นเช่นนั้นก็ตามและพนักงานอาจเชื่อว่างานของพวกเขาคือเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า พนักงานที่สวมโลโก้ของคนอื่นแทนไม่เพียง แต่ตัวเอง แต่เจ้านายและ บริษัท ของพวกเขาขึ้นอยู่กับเงินเดือนและไม่แน่ใจในกฎอาจไม่แน่ใจว่าสิ่งที่ถูกต้องในสถานการณ์นี้คืออะไร ถ้าพวกเขาถามลูกค้าว่าจะหยุดทำงานและลูกค้ารายนี้กลายเป็นอารมณ์เสียกับพวกเขาการป้องกันงานของพวกเขาหรือเจ้านายของพวกเขาจะไม่พอใจกับพวกเขาหรือไม่?

โพสต์ Joy Goltz ใน ธุรกิจขนาดเล็กของ The New York Times บล็อกแสดงให้เห็นถึงปัญหานี้จากมุมมองของชายหนุ่มคนหนึ่งที่ทำงานที่เคาน์เตอร์ออกไปในร้านอาหาร:

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้ถามแม่ว่างานกำลังทำอะไรและเธอให้ฉันรายงานที่น่าผิดหวัง เมื่อสัปดาห์ที่แล้วเธอบอกว่าลูกค้าเข้ามารับใบสั่งซื้อมองลูกชายของเธอและถามเขาว่า "เกิดอะไรขึ้น!"

ฉันพูดถึงชายหนุ่มคนนี้เป็นชาวแอฟริกันอเมริกันหรือไม่? และสำหรับคนที่ยังเด็กเกินไปที่จะจำได้มีนิสัยที่รู้จักกันดีในซีทคอมในปี 1970 ที่เรียกว่า "What's happening" ซึ่งเป็นคนผิวดำและเป็นโรคอ้วนสวมหมวกเบเรต์สีแดงและกางเกงยีนส์สีแดงและจะพูดว่า "เกิดอะไรขึ้น!" ชื่อของเขา ถูกเรียกอีกครั้งและเขาเล่นโดยนักแสดงชื่อ Fred Berry

บางคนอาจคิดว่า "เรื่องใหญ่อะไร" - แต่ฉันหวังว่าจะไม่มากนัก สำหรับคนส่วนใหญ่สิ่งนี้เป็นที่น่ารังเกียจและไม่ว่าคุณจะคิดว่าภาพลักษณ์ความไม่รู้หรือการเหยียดเชื้อชาติก็ไม่สำคัญ สิ่งที่สำคัญก็คือวัยรุ่นคนนี้กลับบ้านเรื่องที่เกี่ยวข้องกับแม่ของเขาและร้องไห้ เขาไม่เข้าใจว่าทำไมคนจะขอให้เขาทำแบบนั้นราวกับว่าเขาอยู่ที่นั่นเพื่อความสนุกสนานของพวกเขา

แต่นี่เป็นส่วนที่แย่ที่สุดส่วนหนึ่งที่ทำให้ฉันป่วยเป็นเจ้านายเหมือนพ่อและเพื่อน. เขารู้สึกว่าจำเป็นต้องพูดเรื่องนี้เพราะเขาได้รับการฝึกฝนมาดูแลลูกค้าเพื่อทำทุกอย่างที่เขาต้องทำ แม่บอกว่าควรจะพูดว่า "ฉันไม่ค่อยสบายใจเท่าไหร่" และนั่นเป็นคำตอบที่ดีกว่าที่ฉันเคยทำ แต่ลูกชายของเธอไม่แน่ใจว่า บริษัท จะคิดอย่างไรเกี่ยวกับการตอบสนองนั้น

ถ้าผู้จัดการไม่ให้ความชัดเจนแก่พนักงานว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนในสถานการณ์เช่นนี้พนักงานของผู้จัดการคนนั้นจะสงสัยว่าพวกเขามีสิทธิที่จะบอกได้หรือไม่ ลูกค้ามีความสุขมีความมั่นใจและซื่อสัตย์เป็นพนักงานของคุณพวกเขาจะยังคงมีความสุขมีความมั่นใจและซื่อสัตย์มากขึ้นหากพวกเขารู้ว่าเจ้านายของพวกเขาได้กลับมา

ทุกคนที่จัดการพนักงานที่โต้ตอบกัน โดยตรงกับลูกค้าควรพูดตรงไปตรงมากับพนักงานของพวกเขาเกี่ยวกับเวลาที่ลูกค้าไม่ถูกต้องและเกี่ยวกับวิธีการที่จะนำทางสถานการณ์นั้นเมื่อมันขึ้นมา เนื่องจากมันไม่ได้เกิดขึ้นตลอดเวลาทุกที่แม้แต่ในธุรกิจของคุณและหากคุณละเลยคุณกำลังทำร้ายพนักงานและลูกค้าของคุณด้วย