อีเมลมีประโยชน์ในการให้บริการลูกค้าหรือไม่? Pete Slease, ที่ปรึกษาลูกค้าของที่ปรึกษาของสมาชิกสภาดูเหมือนจะไม่คิดอย่างนั้น ในบล็อก CCC ในเดือนกุมภาพันธ์ Pete เขียนว่า

หลังจากได้รับบริการลูกค้าทางอีเมลแล้ว Pete ก็เข้าสู่บล็อก บริการลูกค้าอีเมลไม่คุ้มค่า มันใช้เวลามากเกินไปเขาเขียน ยากที่จะจัดการ

รูปจาก DailyMail.co.uk

เมื่อวันที่ 11 กุมภาพันธ์พีทได้โพสต์บล็อกของเขา (วันพฤหัสบดีเมื่อสิ่งต่างๆมักจะค่อนข้างช้าที่นี่ที่ Palo Alto Software) หลักของเรา 800 หมายเลขที่ได้รับ 104 สายโทรศัพท์ ในช่วงเวลาดังกล่าว 11 ครั้งออกมาก่อนเวลาทำการ 10 ชั่วโมงหลังเลิกงานและ 9 ชั่วโมงใช้เวลาไม่ถึงหนึ่งนาที (แนะนำให้วางสายก่อนพูดกับตัวแทน) ทั้งลูกค้า 30 ราย (หรือลูกค้าที่มีศักยภาพ) ได้โทรกลับมาอีกครั้งทิ้งข้อความเสียงหรือยกเลิก หรือส่งอีเมลเมื่อพวกเขาตระหนักว่าสำนักงานถูกปิด โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาไม่ได้รับข้อมูลที่พวกเขากำลังหาในการลองครั้งแรก

ในวันเดียวกันนั้นกล่องจดหมายฝ่ายบริการลูกค้าของเราได้รับอีเมล 40 ฉบับ ทุกๆคนโดยไม่คำนึงถึงเวลาที่ถูกส่งถูกตอบโดยไม่มีความพยายามใด ๆ เพิ่มเติมในส่วนของผู้ส่ง ดูอย่างรวดเร็วที่หน้าติดต่อเราในเว็บไซต์ของเราแสดงให้เห็นว่าเวลาตอบสนองเฉลี่ยของเราที่มีการปรับปรุงในปัจจุบันสำหรับกล่องจดหมายเหล่านี้คือ 9 นาที ซึ่งหมายความว่าในช่วงเวลาทำการนั่นคือลูกค้าของเรารอกลับมาจากเรานานแค่ไหน ลูกค้าที่ส่งอีเมลเมื่อเวลา 2:48 น. มีประสบการณ์รอการตอบกลับที่ยาวที่สุดในวันนั้น คำตอบของเราถูกประทับเวลา 7:30 น. ซึ่งหมายความว่าเขาได้รับการตอบกลับจากเราภายในเวลาไม่ถึงห้าชั่วโมง

คำถามคือ: อีเมลเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการให้บริการลูกค้าหรือไม่? ขึ้นอยู่กับตัวเลขคำตอบคือ: คุณคิดอย่างไร?

ประมาณหนึ่งในสามของการสื่อสารของเราในวันที่เลือกแบบสุ่มเกิดขึ้นทางอีเมล ลูกค้าของเราในโซนเวลาต่างกันสามารถส่งข้อความได้ตามเวลาที่กำหนดโดยไม่ต้องกำหนดเวลาของวัน (หรือคืน) ในโทรศัพท์ และลูกค้ารายเดียวทุกรายที่ส่งอีเมลตอบกลับ

ปัญหาจริงไม่ได้เป็น

อีเมล

มีประโยชน์ในฐานะช่องทางการให้บริการลูกค้าหรือไม่ ที่ได้รับ เป็นอย่างไรบ้างที่คุณ เพิ่มความเป็นประโยชน์ คำตอบสำหรับคำถามนั้นง่ายมาก คุณไม่เพียง แต่ใส่ที่อยู่อีเมลไว้สำหรับประชาชนและเรียกว่าบริการลูกค้าอีเมล คุณอาจรวมทั้งจ้างลิงที่ได้รับการฝึกฝน ให้คุณจัดลำดับความสำคัญของอีเมลและสร้างประสิทธิภาพให้กับเวิร์กโฟลว์ของคุณ คุณสามารถใช้เครื่องมือเช่น Email Center Pro ซึ่งเหมาะสำหรับการอัปโหลดอีเมลของคุณสำหรับบริการลูกค้า มีคุณลักษณะที่ช่วยให้ผู้ใช้ตอบอีเมลได้อย่างรวดเร็วอย่างสม่ำเสมอและถูกต้อง ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถติดตามเวลาการตอบสนองการทำงานของพนักงานและการจราจรโดยรวม ยิ่งคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการตอบสนองต่ออีเมลยิ่งคุณสามารถจัดการได้มากเท่าใด ซึ่งจะช่วยให้กำไรของคุณดีขึ้นและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

(นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถดึงข้อมูลที่จำเป็นสำหรับบล็อกของคุณได้ด้วยโดยใช้เวลาประมาณ 3 นาทีฉันสามารถดูอีเมลทั้งหมดที่เราส่งและรับจากเรา ฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อวันที่ 11 กุมภาพันธ์)

กลับไปที่พีท เขาเป็นเหยื่อของการบริการลูกค้าที่ไม่ดีซึ่งสามารถ (และไม่) เกิดขึ้นได้ในบางครั้งไม่ว่าจะเลือกใช้ช่องใดก็ตาม และน่าสนใจเมื่อถามคำถามเกี่ยวกับประโยชน์ของอีเมลและไม่ว่าจะเป็นเรื่องคุ้มค่าหรือไม่เขาเขียนว่า:

ฉันพร้อมจะส่งอีเมลฉบับที่สามของฉันเพื่อแก้ปัญหาง่ายๆ เกิดอะไรขึ้นถ้าปัญหาดังกล่าวซับซ้อนมาก แม้จะมีระบบการจัดการอีเมลของ บริษัท แต่ก็มีค่าแรงเพิ่มขึ้นสำหรับอีเมลแต่ละฉบับเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ฉันเกือบพร้อมที่จะโทรซึ่งเพิ่มเวลาในการจัดการของลูกค้าผิดหวัง

วิธีการที่ไร้ประโยชน์สามารถอีเมลเป็นถ้าแม้จะมีสองติดต่อไม่ประสบความสำเร็จเขาติดกับมันและเป็นเพียง 'เกือบพร้อม' เพื่อเลือก เสียงเหมือนเขาควรจะทำกรณีสำหรับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านทางอีเมลมากกว่าการบริการลูกค้าอีเมลใด ๆ

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software