10 วิธีในการช่วยทีมงานของคุณให้มีความสำคัญกับความพยายามในการให้บริการลูกค้าของลูกค้า

ลองมาดู: คุณไม่สามารถพอใจทุกคนได้ตลอดเวลา

เป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานของคุณเข้าใจถึงความแตกต่างระหว่างการช่วยเหลือลูกค้าที่มีความสุข และหมุนล้อด้วยโกรธ นั่นเป็นเหตุผลที่เราถาม 10 วินาทีจาก Young Council (YEC) วิธีที่ดีที่สุดในการมุ่งเน้นความพยายามของทีมในทิศทางที่ถูกต้องเมื่อใช้บริการลูกค้า

1. เพียงแค่แน่ใจว่าพวกเขากำลังได้ยิน

ฉันอ่านข้อความที่ไม่น่าเชื่อจากภัตตาคาร Danny Meyer: "ลูกค้าไม่ได้ถูกต้องเสมอไป แต่พวกเขาก็มักจะรู้สึกว่าได้ยิน "ไปถึงจุดที่ปัญหาของลูกค้าได้รับการได้ยินแล้วก้าวไปข้างหน้า หากพวกเขาถึงวาระจะไม่พอใจให้ลองพิจารณาดูว่าคุณต้องการพลังงานประเภทนี้ไหม

- Jon Cline, Rokit SEO

2. ความแตกต่างระหว่างความวิตกกังวลที่ดีและไม่ดี

ในบริการลูกค้ามีความวิตกกังวลสองประเภทที่คุณต้องเรียนรู้เพื่อแยกความแตกต่าง: ดีและไม่ดี ลูกค้าที่ไม่เคยมีความสุขไม่ว่าคุณจะใส่ความพยายามมากแค่ไหนในการกระตุ้นความวิตกกังวลที่ไม่ดี ลูกค้าที่คุณไม่สามารถรอที่จะแสดงโครงการหรือคุณต้องการที่จะไปไมล์พิเศษสำหรับการสร้างความวิตกกังวลที่ดี การระบุชนิดของความวิตกกังวลและสมดุลพลังงานเป็นกุญแจสำคัญในการทำงานที่ดี และ พนักงานที่มีความสุข

- Kim Kaupe, ZinePak

3. สร้างรายชื่อลูกค้าที่มีค่าที่สุด

ทีมงานของคุณอาจไม่ได้รับความรู้อย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินเท่าที่คุณเป็น ในขณะที่ภายนอก "ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ" เป็นปรัชญาที่ยิ่งใหญ่ แต่ก็ไม่เป็นความจริง ลูกค้ามีคุณค่าเช่นเดียวกับการเรียกเก็บเงินและอำนาจการแนะนำผลิตภัณฑ์ของตน สร้างรายชื่อภายในของลูกค้าชั้นนำตามลำดับความสำคัญและเน้นว่าพวกเขาได้รับความสำคัญทุกครั้ง

- Adam Stillman, SparkReel

ดูเพิ่มเติม: การขายสามารถทำให้คุณเป็นผู้นำที่ดีได้หรือไม่?

4. เป็นเชิงรุกกับลูกค้าที่มีความสุข

ความสำคัญของการติดต่อกับลูกค้าที่ไม่พอใจและโกรธไม่สามารถพูดเกินจริงได้ อย่างไรก็ตามลูกค้าเหล่านี้มักจะมาที่ทีมของคุณ เมื่อทีมของคุณตอบสนองและโต้ตอบกับลูกค้าที่เข้ามามีส่วนร่วมซึ่งเป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะไม่ใช้เวลามากพอกับลูกค้าที่มีความสุขของคุณ สร้างเวลาและเป้าหมายให้กับลูกค้าเพื่อเน้นการสื่อสารเชิงรุกกับลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณ

- Robi Ganguly, Apptentive

5. สร้างบัญชีดำและรายการที่อนุญาตพิเศษ

แสดงรายชื่อลูกค้าที่โกรธในบัญชีดำและลูกค้าที่มีความสุขในรายการที่อนุญาตพิเศษของคุณและให้คุณหรือพนักงานของคุณเข้าสู่ช่วงเวลาที่คุณใช้จ่ายในการโต้ตอบแต่ละครั้งและการโต้ตอบแต่ละครั้ง จากนั้นตรวจสอบเวลารวมทั้งหมดที่ใช้ในแต่ละรายการและทำให้เป็นประเด็นที่ต้องใช้เวลากับการโต้ตอบในรายการที่อนุญาตพิเศษกับบัญชีดำ

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6 ฝากลูกค้าของคุณ

หากลูกค้าโกรธได้ติดต่อกับตัวแทนฝ่ายขายแล้วดูเหมือนว่าไม่มีเหตุผลและเสียเวลามากนักโปรดตรวจสอบว่าคุณติดแท็กลูกค้าไว้ใน CRM เพื่อให้ทุกฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานขายทราบว่านี่เป็น ลูกค้าที่ยากลำบาก ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะรู้ว่าไม่ได้จัดลำดับความสำคัญของบุคคลนั้นเหนือลูกค้ารายอื่น ๆ

- Randy Rayess, VenturePact

ดูเพิ่มเติม: ต้องการให้ทีมของคุณมีส่วนร่วมหรือไม่? จากนั้นนำไปสู่ ​​

7 ช่วยเหลือผู้ที่ประสบปัญหาส่วนใหญ่จากปัญหาที่คุณกำลังแก้ไข

น่าแปลกใจคือการเปลี่ยนลูกค้าโกรธของคุณให้กลายเป็นผู้สนับสนุนเป็นเรื่องง่ายกว่าคนที่มีความสุข ถ้ามีคนใช้เวลาและความพยายามในการติดต่อคุณและบ่นก็มักจะหมายความว่าพวกเขาต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหาที่มีความสำคัญกับพวกเขาจริงๆ ค้นหาวิธีแก้ปัญหาข้อร้องเรียนของพวกเขาและคุณสามารถเปลี่ยนจากผู้ร้องเรียนที่เลวร้ายที่สุดไปยังผู้สนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณได้

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

ดูเพิ่มเติม: 10 แนวคิดสำหรับการชนะลูกค้าที่ไม่พอใจ

8 สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงรุก

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้า (การโต้ตอบ) และความสัมพันธ์กับลูกค้า (การเป็นเชิงรุก) อย่ารอให้ลูกค้าเรียกโกรธ แทนที่จะมุ่งเน้นทรัพยากรของคุณในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งคุณจะตั้งจุดสัมผัสรายวันหรือรายสัปดาห์ในเชิงรุกกับลูกค้าของคุณ เป็นเชิงรุกจะขจัดลูกค้าที่โกรธและจะช่วยให้พนักงานทั้งหมดของคุณให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความสุข

- Kristopher Jones, LSEO.com

9 สร้างโอกาสในการดำเนินงานตามมาตรฐาน

อย่าปล่อยให้พนักงานรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธ ทำให้ลูกค้าสามารถจัดการปัญหาได้อย่างไม่มีปัญหาด้วยการสร้างรายการขั้นตอนการปฏิบัติงาน SOPs หรือมาตรฐาน หากมีสิ่งใหม่ ๆ เกิดขึ้นให้ระบุปัญหาและสร้างการตอบสนองที่ต้องการ เมื่อใช้ SOP ในสถานที่พนักงานจึงสามารถตัดสินใจได้โดยง่ายโดยไม่ต้องถามผู้จัดการ

- Nicole Munoz เริ่มจัดอันดับตอนนี้

10. ที่อยู่ปัญหาพื้นที่

คนโกรธด้วยเหตุผลหลายประการ แต่อย่าปล่อยให้ตอนเหล่านี้ใช้พลังงานของคุณ ดูสาเหตุหลักที่ทำให้ไม่สบายใจและดูว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น ถ้าเป็นลูกค้าพวกเขาเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณหรือพวกเขาเป็นลูกค้าที่ทำข้อเรียกร้องไม่ลงตัว ถ้าเป็นหลังปล่อยให้ไป ลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณสมควรได้รับทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของคุณ: เวลา

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

คุณจะช่วยทีมงานของคุณในการจัดการบริการลูกค้าได้อย่างไร? แบ่งปันคำแนะนำของคุณในความคิดเห็นด้านล่าง