10 แนวคิดในการชนะลูกค้าที่ไม่มีความสุขกลับ <

คุณจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้าขู่ว่าจะออกจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ? บาง บริษัท ไม่ตอบสนองในขณะที่คนอื่นตอบด้วยการสำรวจออก แต่สำหรับ บริษัท ในระยะเริ่มแรกพยายามเอาชนะพวกเขาและเรียนรู้จากข้อเสนอแนะของพวกเขามักเป็นยุทธศาสตร์ที่ดีกว่า

หากต้องการเรียนรู้สิ่งที่ดีที่สุดเราขอให้ผู้ก่อตั้ง 10 คนต่อไปนี้:

คุณสามารถแสดงมูลค่าให้กับลูกค้า (และอาจจะคืนกลับ) ที่กำลังขู่ว่าจะออกจากบริการหรือ บริษัท ของคุณไปอีก

1. สร้างแผนตอบรับด้วยการเขียน

ฉันต้องการสร้างแผนการเขียนที่เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อแก้ปัญหาความกังวลของลูกค้า อันดับแรกนี่คือบทสนทนาที่ควรทำผ่านทางโทรศัพท์ ขณะที่เราพูดคุยฉันจะเขียนอีเมลที่มีขั้นตอนการดำเนินการเฉพาะและที่สำคัญที่สุดคือวันครบกำหนด ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะเห็นขั้นตอนเฉพาะสำหรับจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า ฉันบอกพวกเขาอย่างตรงไปตรงมาว่าถ้าเราพลาดวันที่หรือผลงานเราจะขอคืนเงินเต็มจำนวน

- John Rood การเตรียมการเตรียมการขั้นต่อไป

2. สุจริตยอมรับข้อผิดพลาด

ดูสถานการณ์ตรงๆและประเมินว่าลูกค้ามีจุดที่ถูกต้องหรือไม่ ถ้าเธอทำขอโทษโดยไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ ทำให้หัวเรื่องของอีเมลหรือบรรทัดแรกของการโทรศัพท์ของคุณ: "เราเมาขึ้น" บริษัท เหล่านี้มักไม่ค่อยโปร่งใสและตรงไปตรงมาและคุณมีแนวโน้มที่จะชนะความภักดีของพวกเขาด้วยวิธีนี้มากกว่าหากสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างสมบูรณ์แบบ

Alexandra Levit แรงบันดาลใจในการทำงาน

3. แบ่งปันแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ

เมื่อลูกค้าต้องการออกไปเรามักจะได้รับรางวัลทันทีโดยการอนุญาตให้ใช้แผนงานผลิตภัณฑ์และระยะเวลาที่เกี่ยวข้อง เหลือบนี้ในอนาคตจะช่วยให้พวกเขา a.) ความรู้สึกสำคัญเนื่องจากข้อมูลอสมมาตรและ b) เส้นทางที่ชัดเจนโดยที่พวกเขาสามารถตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะกลายเป็นแบบที่ดีสำหรับพวกเขาเมื่อเวลาผ่านไป สูงกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของเวลานี้ก็เพียงพอ

- Brennan White, Watchtower

4. แสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจไม่ใช่ความสิ้นหวัง

เราแสดงให้ผู้ใช้เห็นใจน้อยต่อภัยคุกคามของพวกเขา การทำเช่นนี้เป็นการเสริมสร้างความเชื่อมั่นที่เรามีอยู่ในผลิตภัณฑ์ของเราซึ่งจะทำให้ลูกค้าเริ่มตั้งคำถามถึงการตัดสินใจที่จะออกไป มีผลกระทบด้านจิตวิทยาแบบย้อนกลับในการเล่นซึ่งมักจะทำงานได้ดีกว่าการเข้ามาอย่างหมดท่าเพื่อพยายามช่วยพวกเขาไว้

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. เสนอความช่วยเหลือนอกแพลตฟอร์มของคุณ

ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญกับปัญหามากมายที่อยู่นอกเหนือขอบเขตของผลิตภัณฑ์หรือแพลตฟอร์มของคุณ ที่ไม่ทำให้ปัญหาเหล่านี้มีความสำคัญน้อยกว่าแม้ว่า ที่ Inside Social เราพบความสำเร็จในการนำเสนอการวิจัยและข้อเสนอแนะจากลูกค้าสำหรับด้านการตลาดดิจิทัลอื่น ๆ (ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของเรา) การทำเช่นนั้นจะช่วยให้เราแสดงให้เห็นถึงคุณค่าและความน่าเชื่อถือในขณะที่สร้างความไว้วางใจ

- Stanislaw Brewster, Inside Social

6 ก่อนที่พวกเขาจะออกไป

หากลูกค้ากำลังขู่ว่าจะออกเดินทางหรือทิ้งคุณไว้อาจจะสายเกินไป ฉันเรียนรู้เรื่องนี้ในช่วงต้นและยังคงเรียนรู้บทเรียนนี้ทุกวันในธุรกิจ ในขณะที่เรามุ่งมั่นที่จะชนะและได้รับธุรกิจใหม่ ๆ และลูกค้าใหม่ ๆ เรามักจะลืมที่จะชื่นชมติดต่อสื่อสารและอยู่ต่อหน้าลูกค้าปัจจุบันของเรา หากต้องการก้าวไปข้างหน้าในสถานการณ์เช่นนี้ให้ไปที่ลูกค้าของคุณทุกวัน

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. เป็นวันที่ดี

วันที่ดีคือจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ที่สวยงาม นำไปใช้กับลูกค้าของคุณเพื่อแสดงว่าพวกเขาให้ความสนใจอย่างเต็มที่ สร้างการสนทนาที่ดีโดยการฟังถามคำถามและตอบอย่างตั้งใจ เข้าใจว่าต้องใช้เวลาหลายวันในการสร้างความสัมพันธ์และสร้างกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าของคุณตามนั้น

- Lauren Perkins, Perks Consulting

8 Keep It Human

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเทคโนโลยีมีความลังเลที่จะแทรกมนุษย์เข้าไปในกระบวนการเก็บรักษา แม้ว่าส่วนใหญ่อาจมาจากเทคโนโลยี แต่ธุรกิจส่วนใหญ่ก็ยังมีส่วนสำคัญต่อการมีผู้จัดการบัญชีหรือพนักงานที่ประสบความสำเร็จจากลูกค้าซึ่งมีหน้าที่ในการสร้างหน้าตาของมนุษย์ให้กับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ จากนั้นถ้ามีปัญหาลูกค้ามีความสัมพันธ์กับ บริษัท อยู่แล้ว <โรเบิร์ตเจมัวร์, RJMetrics

9 รับโทรศัพท์และการกระทำอย่างรวดเร็ว

รับโทรศัพท์และโทรหาพวกเขาเพื่อหาสิ่งที่ไม่ได้ทำงาน หากปัญหาของพวกเขาอาจได้รับการตอบกลับโดยคุณลักษณะที่จะวางจำหน่ายในเร็ว ๆ นี้เราจะเสนอส่วนลดลึกจนกว่าคุณลักษณะนี้จะได้รับการเผยแพร่ บางครั้งเราแม้แต่อย่างรวดเร็วติดตามการพัฒนาของมันเพื่อความสุขของลูกค้าที่ หากลูกค้าปั่นป่วนเพราะการใช้งานลดลงเราสามารถทำหน้าที่สอนเล็ก ๆ น้อย ๆ และสร้างแผนเพื่อดึงดูดผู้ใช้ใหม่ได้

- David Hassell, 15 Five

10. ตลาดจุดเด่นของคุณ

ให้ความสำคัญกับคู่แข่งตลอดเวลาเสมอ ทำให้เป็นส่วนหนึ่งของโฆษณาการตลาดใหม่การถือครองเพลงการตลาดทางอีเมลและการขายโฆษณา จะช่วยให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณและทำให้ง่ายขึ้นมากในการแก้ไขปัญหาเมื่อเกิดขึ้น

- Robert De Los Santos, งานเลี้ยง Sky High Party