การร้องเพลงเพลงจากการเสียสละของลูกค้า

เมื่อฉันเข้าชั้นเรียนด้านการตลาดและการประชาสัมพันธ์เป็นครั้งแรกในวิทยาลัยอาจารย์เหล่านี้ได้เน้นถึงความสำคัญของการตลาดแบบปากต่อปากของลูกค้า ใน B.I. (ก่อนอินเทอร์เน็ต) อัตราส่วนที่ยอมรับได้คือลูกค้าที่พึงพอใจคนหนึ่งจะบอกต่ออีกคนหนึ่ง ที่ถือว่าดี หากลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างไม่ดีพวกเขาจะขู่ว่าจะบอกทุกคนที่พวกเขารู้จักซึ่งแปลให้คนอื่น ๆ บอกว่าพวกเขายี่สิบคน ที่ไม่ดี

วันนี้หลายใบหน้าของอินเทอร์เน็ตเผยแพร่บุคคลและสื่อทางสังคมได้ทำดีขึ้นดีและไม่ดีน่ากลัว เว็บไซต์ที่เรียกว่า companyxxxstinks.com proliferate และการเผยแพร่คำพูดจากสื่อทางสังคมในปัจจุบันมีผู้คนหลายล้านคนผ่านการค้นหาคำหลักฟีด RSS บล็อก Facebook, Twitter และอื่น ๆ

อย่างไรก็ตามหลายธุรกิจยังไม่ได้ตื่น ถึงความเป็นจริงนี้และทำงานเหมือนกับการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีไม่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา หรือบางทีพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาใหญ่มากจนไม่จำเป็นต้องดูแล นี่เป็นข้อผิดพลาดที่ใหญ่มาก

นี่คือตัวอย่างล่าสุดของการตัดสินคนที่ฉลาดปราดเปรียวคำพูดจากปากของการก่อความไม่พอใจของลูกค้าในกรณีนี้โดยสายการบินยูไนเต็ด ฉันเห็นครั้งแรกเมื่อวันที่ 8 กรกฎาคม 2009 เมื่อผู้ร่วมแก้ไข Sara ส่งลิงก์ไปยังการโพสต์ออนไลน์ในส่วนธุรกิจของ Huffington Post ได้รับความนิยมมากที่สุดในหน้าแรกของ YouTube ซึ่งเป็นฉบับแรกที่เผยแพร่ในวันที่ 6 กรกฎาคม 2552

ที่นี่เรามองเห็นพลังของการตลาดแบบไวรัสซึ่งข้อความดังกล่าวได้รับการถ่ายทอดจากคนสู่คนโดยปกติจะไกลกว่าเดิม ผู้ส่งสามารถเข้าถึง ในกรณีนี้ข้อความจะกลับมาทำร้าย บริษัท เมื่อลูกค้าพอใจกล่าวว่าพวกเขาจะบอกทุกคนเกี่ยวกับประสบการณ์การโจมตีที่น่ากลัวของลูกค้าซึ่งแปลว่าจะบอกครึ่งโลก! สำหรับ บริษัท ที่ชอบ UAL การเบียดเสียดกับการล้มละลายการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีและแกล้งทำเป็นว่าไม่มีใครจะได้ยินเรื่องนี้หรือว่ามันไม่สำคัญว่าเป็นธุรกิจที่มีความเสี่ยงอันตราย

อย่าปล่อยให้เรื่องนี้เกิดขึ้นกับคุณ. มุ่งเน้นให้ความสนใจกับการให้บริการลูกค้าที่ดีหรือความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งขยะกับคนหลายล้านคนทุกวัน

Steve Lange

Editor อาวุโส

Palo Alto Software

P.S ขณะที่ฉันกำลังประกาศโพสต์นี้ฉันเห็นว่าเรื่องราวนี้ได้รับการเผยแพร่โดยสื่อกระแสหลักของสหรัฐอเมริกาและแคนาดาและได้ออกแถลงการณ์อย่างเป็นทางการจาก UAL ภายในวันที่ 8 กรกฎาคม

"เรื่องนี้เกิดขึ้นกับคอร์ดกับเรา. เรากำลังพูดถึงกันและกันเพื่อให้สิ่งที่เกิดขึ้นถูกต้องและในขณะที่เรายอมรับร่วมกันว่าควรมีการแก้ไขเร็วกว่านี้วิดีโอที่ยอดเยี่ยมของ Dave Carroll ทำให้ United มีโอกาสในการเรียนรู้ที่เป็นเอกลักษณ์ซึ่งเราต้องการใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมเพื่อให้มั่นใจว่าทั้งหมด ลูกค้าจะได้รับบริการที่ดีจากเรา "คำแถลงกล่าวว่า

นี้จะไม่ดีสำหรับทุกคนหรือไม่ถ้าได้รับการจัดการโดยการดูแลลูกค้าที่ดีในตอนแรก