ข้อบกพร่องหรือโอกาส? | - 2024 - การวางแผนธุรกิจ

A day with Scandale - Harmonie Collection - Spring / Summer 2013

คุณรู้หรือไม่ว่าปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณไม่จำเป็นต้องทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจอย่างน้อยที่สุด แต่ให้โอกาสที่จะทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นผู้เผยแพร่ศาสนาสำหรับบริการลูกค้าของคุณ

ลองคิดถึงสถานการณ์ทั่วไปนี้เช่นคุณบูตเครื่องคอมพิวเตอร์พร้อมทำงาน (หรือเล่นเกมหรือส่งอีเมล - เราจะไม่ บอกต่อ) และก่อนที่คุณจะสามารถเริ่มต้นสิ่งที่คุณกำลังวางแผนที่จะทำซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัสของคุณบอกว่าจำเป็นต้องปรับปรุงคำจำกัดความของไวรัส

ปฏิกิริยาแรกของคุณคือความโกรธหรือความผิดหวังที่ซอฟต์แวร์ของตนไม่ได้ป้องกันไวรัสเหล่านี้อยู่แล้ว มีแนวโน้มที่จะเกิดการระคายเคืองเล็กน้อยในช่วงหยุดชะงักและทำให้มั่นใจได้ว่าซอฟต์แวร์นี้จะช่วยป้องกันคอมพิวเตอร์ของคุณได้ดียิ่งขึ้นคุณรู้สึกปลอดภัยมากขึ้นและ บริษัท ซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัสได้เชื่อมโยงชื่อแบรนด์ไว้ที่นั่น ที่เวิร์กสเตชันของคุณกับ tha ความรู้สึกของการรักษาความปลอดภัย ซอฟท์แวร์ SaaS (Software-as-a-service) นี้ทำให้การแก้ปัญหาทางเทคนิคแบบเรียลไทม์ (Real-time) ช่วยแก้ปัญหาด้านลูกค้าได้เป็นส่วนหนึ่งของความสามารถในการแข่งขัน

ความขัดแย้งด้านการกู้คืนบริการ

พิจารณาว่าธุรกิจของคุณจะเปลี่ยนไปอย่างไรหากคุณเริ่มปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเพื่อเป็นโอกาสในการส่องแสง "การฟื้นตัวของบริการ" ในบางกรณีลูกค้าจะรู้สึกภักดีพอใจและเต็มใจที่จะแนะนำ บริษัท ของคุณให้กับผู้อื่นหลังจากประสบความสำเร็จในการแก้ไขล้มเหลวมากกว่าที่จะทำกับผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้ดีเยี่ยม

ล่าสุด การวิจัยชี้ให้เห็นว่ามีสองทรงกลมที่มีอิทธิพลต่อความล้มเหลวจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้ามากหรือน้อย:

ลักษณะของปัญหา (รุนแรงหรือน้อย) และไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของปัญหากับองค์กรของคุณ
การตอบสนองขององค์กรต่อคำร้องเรียนของลูกค้าและปัญหาที่ได้รับการแก้ไข

ปัญหาเอง

ในการศึกษาในปี 2007 Magnini et. อัล พบว่ามีปัญหาหลายอย่างที่สำคัญในการแก้ไขปัญหาได้หรือไม่ในมุมมองของลูกค้า:

ความล้มเหลวหรือปัญหารุนแรงหรือน้อยกว่าหรือไม่?
ปัญหานี้เป็นปัญหาแรกที่ลูกค้าเผชิญหน้ากับองค์กรหรือ ความผิดพลาดที่เกิดจากสิ่งที่อยู่ภายใต้การควบคุมขององค์กรของคุณหรือไม่?
ปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ผิดปกติซึ่งอยู่นอกการควบคุมขององค์กรมีแนวโน้มน้อยที่สุดที่จะก่อให้เกิดความไม่พอใจของลูกค้ากับ บริษัท หรือไม่? แม้ว่าจะไม่สามารถแก้ไขได้อย่างสมบูรณ์ ปัญหาที่เกิดซ้ำและปัญหาที่เกิดจากสิ่งที่เฉพาะเจาะจงกับการดำเนินธุรกิจของ บริษัท ในทางกลับกันมีแนวโน้มที่จะเพิ่มความไม่พอใจของลูกค้าโดยไม่คำนึงว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขหรือไม่

การตอบสนองของ บริษัท

ปัญหาของลูกค้าคืออะไร

แก้ปัญหา โดยปกติเราคิดว่าในแง่ของการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่เกิดจากการร้องเรียน แต่นั่นเป็นเพียงการ "แก้ไขปัญหา" - การแก้ไข นั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณจะถูกปิด โดยเฉพาะลูกค้าต้องการรู้สึกว่ามีคนฟังเขาด้วยความเห็นอกเห็นใจและนับถือพยายามที่จะแก้ไขปัญหาของเขา, และปัญหาของเขาถูกนำมาพิจารณาอย่างจริงจังโดย บริษัท

พนักงานแถวหน้าของคุณจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมและสนับสนุนให้ทำทุกอย่างที่เป็นไปได้ในการทำงานเพื่อแก้ปัญหานี้จากการแสดงความเห็นอกเห็นใจรับรู้และเป็นเจ้าของปัญหาและให้การชดเชยใน นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริง ซึ่งหมายถึงการให้ความรู้แก่พวกเขาช่วยให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและสนับสนุนพวกเขาเมื่อพวกเขาปฏิบัติตาม

"ชีวิตเป็นสิบเปอร์เซ็นต์ของสิ่งที่เกิดขึ้นกับคุณและร้อยละเก้าสิบที่คุณทำกับมัน" แทนที่ "ชีวิต" ด้วย "การบริการลูกค้า" และคุณมีมนต์ที่ดีสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ

แหล่งที่มาที่อ้างถึง

: VP Magnini et. อัล "ความขัดแย้งด้านการกู้คืนบริการ: ทฤษฎีที่สมเหตุสมผลหรือตำนานที่มึนงง?" J

การบริการด้านการตลาดของเรา 21 ไม่มี 3 (2007): 213-225 คุณคิดว่าบทความนี้น่าสนใจและเป็นประโยชน์หรือไม่? ดูบทความเคล็ดลับบล็อกและข้อเสนอพิเศษที่เราจะเพิ่มในช่วง Global Week เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณกลับมาสู่ปัจจัยพื้นฐาน