6 เคล็ดลับในการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

การร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องหลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็กไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็กแค่ไหนก็ตาม เป็นคำพูดไปคุณไม่สามารถโปรดทุกคนตลอดเวลา วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญ

Alan Berkson ผู้อำนวยการฝ่ายประชาสัมพันธ์ชุมชนของ Freshdesk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้ากล่าวว่าเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กมักจะมุ่งเน้นความสนใจไปที่ยอดขายและการดำเนินงานโดยการให้บริการลูกค้าเป็นสิ่งที่พิเศษที่ต้องจัดการ

Freshdesk ของอลัน Berkson

"มีคุณค่ามากในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและลูกค้าจะได้รับลูกค้าที่ดีกว่าที่จะไปหาลูกค้ารายใหม่ ๆ " เขากล่าว "ถ้าลูกค้าให้ความสำคัญพอที่จะบอกคุณว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไรพวกเขาจะบอกวิธีการปรับปรุงและทำธุรกิจให้ดีขึ้นได้อย่างไร"

เพิ่มเติม: วิธีตั้งชื่อธุรกิจขนาดเล็ก

Loretta Jones รองประธานฝ่ายการตลาดของ Insightly ซึ่งเป็น บริษัท ซอฟต์แวร์ด้านการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ากล่าวว่าการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและจงรักภักดีสามารถให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

ลูกค้ายิ่งภักดีมากยิ่งขึ้นคุณจะได้รับโปรโมชั่นแบบปากต่อปากและคำพูดจากปากก็ยังเป็นช่องทางสำคัญในการขายอีกด้วย"

ต่อไปนี้เป็นหกเคล็ดลับในการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่ามึนเมา

หากลูกค้าไม่พึงพอใจกับธุรกิจขนาดเล็กของคุณไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตามความเร็วที่คุณตอบสนองต่อการร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญ

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที Jones กล่าวว่าคุณไม่ต้องการออกจากการร้องเรียน "แฮงค์เอาท์ที่นั่น" ลูกค้าต้องการทราบว่ามีใครกำลังทำงานเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาดังนั้นบอกพวกเขาว่า

Insight ของ Loretta Jones

"ความเร็วในการกลับไปหาลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ" เธอกล่าวไม่ว่าจะเป็นการตอบสนองต่อคำร้องเรียนหรือคำชมเชย

ปิดและฟัง

เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กต้องมีเงื่อนไขว่าตนเองไม่ควรได้รับการป้องกันและฟังอย่างระมัดระวังโดย Jerry Rackley ศาสตราจารย์ด้านการตลาดของ Oklahoma State University และหัวหน้านักวิเคราะห์ของ Demand Metric ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านการตลาด

"คุณต้องปราบปรามสัญชาตญาณในการป้องกันตัวของคุณ" เขากล่าว "ปิดและฟังเพื่อให้คุณสามารถเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังบ่นเกี่ยวกับ

"นั่นสำคัญมากและเป็นเรื่องยากเพราะธรรมชาติของมนุษย์คุณได้รับการป้องกันและคุณพยายามตอบสนองก่อนที่คุณจะได้ยินเสียงร้องเรียนทั้งหมด"

คำกล่าวขอโทษอย่างจริงใจเป็นวิธีที่ยาวนานและจะทำให้ บริษัท และผู้แทนของคุณมีเมตตากรุณามากขึ้นแบรดสมิ ธ รองประธานอาวุโสฝ่ายลูกค้าของ Sage ผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์บัญชีและเงินเดือนสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางกล่าว

"อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้น - นั่นจะทำให้พวกเขารู้สึกแย่มากขึ้น" เขากล่าว "หนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าคือการเปิดเผยสาเหตุหลักของปัญหาทั้งหมดและขั้นตอนต่างๆที่คุณดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ลูกค้าต้องการให้ บริษัท ที่พวกเขาทำธุรกิจเพื่อทำสิ่งที่ถูกต้อง"

ได้รับการจัด

หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจขนาดเล็กมีคือการติดตามข้อร้องเรียนดังนั้นการหาระบบเดียวของการบันทึกเป็นสิ่งสำคัญตาม Berkson

Demand Metric ของ Jerry Rackley

"เรามีลูกค้าอยู่ที่ซานฟรานซิสโกก่อนที่จะใช้ Freshdesk ไม่ว่าจะเป็นข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พลาดหรือมีคนสองคนตอบสนองต่อคำถามเดียวกัน" เขากล่าว "เพราะพวกเขาต้องการเข้ามาทางอีเมลหรือบางครั้งพวกเขาก็จะเล็ดลอดออกมา รอยแตก"

ข้อร้องเรียนดังกล่าวสามารถนำมาใช้เป็นงานวิจัยทางการตลาดเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณได้เนื่องจากลูกค้าของคุณบอกคุณว่าพวกเขาชอบหรือไม่ชอบเรื่องอะไร Berkson กล่าวเสริม

ให้พนักงานรู้ว่าพวกเขาอยู่ในสิ่งใด

ฝึกพนักงานของคุณ พวกเขาต้องอยู่ในหน้าเดียวกับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและควรได้รับการฝึกอบรมเพื่อตอบสนองต่อการร้องเรียนของลูกค้าอย่างถูกต้อง Rackley กล่าว

"พนักงานที่ไม่คาดหวังว่าผู้ที่คิดว่าทุกวันเป็นไปได้ที่ดีและไม่มีใครเคยจะได้รับความสุข" Rackley กล่าวว่า "พวกเขาเป็นคนที่จะได้รับประหลาดใจและใช้ความเสี่ยงของการได้รับอารมณ์ อาจโต้เถียงกับลูกค้า"

บทบาทการเล่นอาจเป็นกลยุทธ์การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพเนื่องจากธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่มีกลุ่มเรื่องราวการร้องเรียนจากลูกค้าอยู่แล้ว "ใช้ตัวอย่างของข้อร้องเรียนในการฝึกอบรมและถามพนักงานแต่ละคนว่าเขาจะตอบสนองอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้" Rackley กล่าว

เข้าสังคม

Facebook และ Twitter ไม่ได้เป็นเพียงสถานที่ในการแชร์ข้อมูลอัปเดตรูปภาพหรือข้อมูลการติดต่อทางธุรกิจ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กควรใช้งานบนโซเชียลมีเดียและสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดโจนส์กล่าว เธอแนะนำให้มีพนักงานที่ทุ่มเทให้กับงานนี้

ความงามของโซเชียลมีเดียเป็นไปอย่างรวดเร็วและตอบสนองต่อลูกค้าไม่ต้องใช้การส่งอีเมลหรือโทรศัพท์

Sage ของ Brad Smith

"สื่อสังคมออนไลน์ถือเป็นวิธีปฏิบัติที่ดีสำหรับลูกค้าในการสื่อสารกับคุณ" โจนส์กล่าว "เมื่อเราเข้าใจผิดเราอาจได้คำถาม 4-7 คำถามเกี่ยวกับ บริษัท ทุกวัน"

อย่าให้คำสัญญาที่คุณไม่สามารถเก็บได้

เพื่อให้การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคุณต้องซื่อสัตย์และตรงไปตรงมากับลูกค้าของคุณ

"สิ่งที่คุณสัญญาไว้กับลูกค้าส่งมอบและส่งมอบให้ดี - เป็นเรื่องง่ายๆ" สมิ ธ กล่าว "มันเป็นการดีที่จะลดน้อยลงและส่งมอบมากกว่าตรงกันข้าม อย่าให้คำมั่นสัญญามากไปกว่าที่คุณสามารถให้ได้และไม่เคยโกหกเพราะการละเลยเพราะจะพบได้ในที่สุด"

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวเลือกด้านการเงินและเปรียบเทียบธุรกิจขนาดเล็กของคุณโปรดเยี่ยมชมไซต์ของเรา สินเชื่อธุรกิจที่ดีที่สุด หน้า. สำหรับคำตอบที่เป็นส่วนตัวฟรีสำหรับคำถามเกี่ยวกับการจัดหาเงินทุนให้กับธุรกิจของคุณโปรดไปที่ ธุรกิจขนาดเล็ก ส่วนของเว็บไซต์ของเราถามหน้าผู้ให้คำปรึกษา

Steve Nicastro เป็นนักเขียนที่ Investmentmatome ซึ่งเป็นเว็บไซต์การเงินส่วนบุคคล อีเมล์: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

รูปภาพยอดนิยมผ่านทาง iStock