วิธีการจัดการและหลีกเลี่ยงการโฆษณาเชิงลบ

เราเคยได้ยินเรื่องราวภัยพิบัติจากสื่อสังคมออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งเรื่อง - ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่โพสต์โพสต์ทวีตโปรหลังจากที่ การถ่ายทำในเมือง Aurora รัฐโคโลราโดหรือการทวีตที่ไม่สำคัญของ Gap เพื่อชักจูงให้ผู้ที่จมอยู่ในพายุเฮอริเคนแซนดี้ทำช้อปปิ้งออนไลน์บางส่วนและในความเป็นจริงแล้วภัยพิบัติจากสื่อสังคมออนไลน์เหล่านี้เกิดขึ้น

บางครั้งก็เป็นความผิดพลาดที่ซื่อสัตย์ หลีกเลี่ยงได้

ในขณะที่ บริษัท ขนาดใหญ่เช่น Gap และ NRA สามารถฟื้นตัวได้ง่ายขึ้นภัยพิบัติจาก PR สำหรับ บริษัท ขนาดเล็กอาจทำให้ธุรกิจของคุณหมดไปได้หรืออย่างน้อยที่สุดก็มีผลกระทบต่อรายได้และทำให้แบรนด์ของคุณเสื่อมเสีย ปีที่จะมา

คำถามคือสิ่งที่คุณทำเมื่อธุรกิจของคุณถูกผลักดันเข้าสู่จุดสนใจด้วยเหตุผลเชิงลบ

เนื่องจาก บริษัท พีอาร์มีการให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องเหล่านี้และเนื่องจากพวกเขามักมีสิ่งที่ดี ความเข้าใจเกี่ยวกับสื่อสังคมออนไลน์ อุบัติเหตุอาจส่งผลต่อธุรกิจเราขอให้หน่วยงานประชาสัมพันธ์ที่มีชื่อเสียงให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีจัดการกับสิ่งต่างๆเช่นสื่อสังคมออนไลน์และภัยพิบัติด้านการตลาด

จากปฏิกิริยาต่อคำแนะนำเชิงรุกนี่คือสิ่งที่ผู้ร่วมก่อตั้งและหุ้นส่วนของ Uproar PR Catriona Harris ได้พูดถึงเรื่องนี้

อย่ารอคอยที่จะกลายเป็นข่าวหรือข่าวคราว

เริ่มต้นในเชิงรุก พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่คุณและ บริษัท ของคุณกำลังทำอยู่ เข้ามาในชุมชนของคุณและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่คุณนำเสนอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและบางทีสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ภายใน ทำธุรกิจของคุณให้เป็นแบบกดและปิดตัวเอง แต่ไม่ใช่เพราะคุณได้ทำอะไรผิดพลาด

ตาม Catriona นี่เป็นวิธีที่ดีเพื่อให้มั่นใจว่ามี "ความรู้สึกที่ดี" โดยรอบแบรนด์ของคุณ ถ้ามีอะไรผิดพลาดในอนาคต

"เรามีลูกค้าที่ทำหน้าที่เป็นชุมชนมากและมั่นใจว่าพวกเขากำลังได้รับการยอมรับจากทั่วทั้งชุมชนเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้น รูปแบบของการให้การสนับสนุนหรือเรื่องราว ด้วยวิธีนี้ถ้าวิกฤติเกิดขึ้นกับพวกเขาผู้บริโภคของพวกเขาเคยได้ยินเกี่ยวกับ บริษัท มาก่อน แต่ในแง่บวก พวกเขาจะให้อภัยมากกว่าถ้าพวกเขาไม่เคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อน "

ใช้เวลาในการประชาสัมพันธ์ที่ครอบคลุมธุรกิจของคุณได้ดีที่สุดหรือเพียงแค่กด การกดเป็นกลางดีกว่าไม่มีข่าวอย่างน้อยที่สุดวิธีนี้จะได้ยินคุณ

ถ้าคุณได้ยินว่าแบรนด์ใดมีอาการของเชื้อ Salmonella ในอาหารคุณมีแนวโน้มที่จะพูดว่า "ฉัน ซื้อจาก บริษัท ดังกล่าวตลอดเวลา นี่เป็นกรณีที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวและฉันเข้าใจได้ดี ไม่ใช่เรื่องใหญ่เลยทีเดียว "

แต่ถ้าเป็นแบรนด์ที่ไม่รู้จักซึ่งคุณไม่เคยได้ยินหรือเคยเห็นมาก่อนอาจเป็น บริษัท ใหม่หรือ บริษัท ที่เล็กกว่าคุณอาจพบว่าบทความเชิงลบชิ้นหนึ่งนี้ทำให้ภาพลักษณ์ของคุณแย่ลง ทั้ง บริษัท ทั้งหมดที่คุณเคยคิดเกี่ยวกับทุกครั้งที่คุณเห็นว่าแบรนด์นี้เป็นความสัมพันธ์ของพวกเขากับเชื้อ Salmonella ไม่ใช่วิธีที่ดีในการเริ่มต้น

สำหรับแบรนด์และ บริษัท ที่มีขนาดใหญ่การจ้างหน่วยงาน PR เพื่อสร้างชื่อเสียงของพวกเขาในการกดเป็นทางออกที่ชัดเจน แต่สิ่งที่ถ้าคุณไม่สามารถจ่าย บริษัท ประชาสัมพันธ์? คุณควรทำอย่างไรเพื่อให้ได้รับข่าวดีๆนี้?

ดูเพิ่มเติม: วิธีการทำ PR ด้วยตัวคุณเองหากคุณไม่สามารถเช่าเอเจนซี่

เปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่ให้กลายเป็นทูตแบรนด์

Catriona เชื่อว่าการสร้างผลกำไรในเชิงบวก กดสำหรับสิ่งที่คุณทำและขายเป็นไปได้ในระดับใด ๆ

"สำหรับธุรกิจขนาดเล็กช่องทางสื่อสังคมน่าจะเป็นสถานที่ที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้ ด้วยการเรียกใช้แคมเปญสื่อสังคมออนไลน์ที่กำหนดเป้าหมายไว้อย่างชัดเจนคุณสามารถทำให้ผู้ชมได้รับชมอย่างรวดเร็ว "

แน่นอนว่าเรื่องนี้จะไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าโดยเฉลี่ยเป็นผู้สนับสนุน บริษัท ของคุณได้ นอกจากนี้คุณยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าจะโต้ตอบกับพวกเขาและตอบสนองต่อเมื่อพวกเขาตอบสนอง ให้ทันเวลาและมีความเกี่ยวข้อง ทำให้รู้สึกเป็นพิเศษ

คุณอาจมีส่วนร่วมในชุมชนและในกิจกรรมของชุมชน แสดงคนที่คุณห่วงใยมากกว่าแค่ความสำเร็จของคุณเอง แสดงให้พวกเขาสนใจเกี่ยวกับพวกเขาและพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะพูดคุยเกี่ยวกับคุณในแง่บวกและสำหรับเรื่องนั้นเพียงพูดคุยเกี่ยวกับคุณทั้งหมด

Catriona กล่าวว่า "ถ้าคุณเป็นร้านอาหารเล็ก ๆ สมมติว่า และคุณเข้าร่วมกิจกรรมของชุมชนและคุณจะพูดคุยกับผู้คนและสร้างความรู้สึกของชุมชนขึ้น นี่คือความจริงโดยเฉพาะถ้าคุณไม่มีทางที่จะไปกับแคมเปญที่มีขนาดใหญ่กว่านี้ "

ไม่ว่าเส้นทางที่คุณเลือกจะทำให้ใครเปลี่ยนไปเป็นเอกอัครราชทูตแบรนด์เริ่มต้นด้วยการสื่อสารที่สม่ำเสมอและให้ความสนใจพิเศษ

ถ้า วิกฤติไม่ได้ตี? ประการแรกหายใจ ประการที่สองมีคนที่คุณสามารถหันไปได้

สมมติว่าภัยพิบัติทำไม่ได้ - บางทีทวีตอาจผิดพลาดหรือมีคนพูดอะไรบางอย่างที่ทำให้คุณพาดพิงถึงคุณในแง่ลบและกดให้ดีขึ้น - ถ้าเรื่องนี้เกิดขึ้นมากกว่า ปฏิกิริยาตอบสนองทันที Catriona Harris แนะนำให้กดปุ่มหยุดชั่วคราว

"ใช้เวลาในการคิดถึงเรื่องนี้ คุณไม่จำเป็นต้องกระโดดทันที ปิดประตูแล้วคิดถึงเรื่องนี้ วิกฤตคืออะไร? นี่จะส่งผลต่อฉันอย่างไร มันจะส่งผลกระทบต่อฉันเพียงภายใน? ภายนอก? มันใหญ่แค่ไหน? "แล้วคิดถึงแนวทางที่คุณต้องใช้"

ตอนนี้คุณได้พิจารณาผลกระทบจากเหตุการณ์นี้แล้วสิ่งที่ควรทำคือการติดต่อกับ คนที่สามารถช่วยคุณแก้ปัญหาหรือบรรเทาปัญหาได้ นี่คือจุดเชื่อมต่อและเอกอัครราชฑูตแบรนด์ของคุณที่มีประโยชน์

อย่ารอจนกว่าภัยพิบัติจะเกิดขึ้นก่อนที่คุณจะคิดจะสร้างมันขึ้นมา ยิ่งคุณสร้างเครือข่ายมากเท่าใดคุณก็ยิ่งมีโอกาสที่จะมีคนที่คุณสามารถขอความช่วยเหลือและแนะนำได้ และถ้าคุณมี บริษัท ประชาสัมพันธ์ในหนังสือของคุณพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับแผนการร้ายของคุณ จะดีกว่าที่จะจัดการกับสิ่งต่างๆเร็ว ๆ นี้แทนที่จะเป็นในภายหลัง

ดูเพิ่มเติม: 20 เคล็ดลับด้านระบบเครือข่ายจากผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์

ประชาสัมพันธ์ตัวคุณเองในเชิงรุก แต่ต้องทำอย่างอ่อนโยน

การประชาสัมพันธ์ที่ดีเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเข้าร่วมการสนทนาที่ถูกกฎหมายของ market.

เมื่อพูดถึงการประชาสัมพันธ์ผู้คนบางครั้งคิดว่าการกระโดดลงไปในหัวข้อที่มีแนวโน้มจะทำให้พวกเขากลายเป็นสื่อ แม้ว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้น แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่ Catriona แนะนำ แต่เธอสนับสนุน "เข้าร่วมการสนทนาที่ถูกต้องตามกฎหมายของตลาด"

"ฉันคิดว่าคนเราต้องจำไว้ว่าเป็นคนที่อ่อนไหวและคิดถึงวิธีที่พวกเขาสามารถเผยแพร่ตัวตนได้จริงโดยไม่ต้องกังวลเรื่องที่อาจทำให้พวกเขาเดือดร้อน"

อย่าลืมว่าทุกคนใน บริษัท ของคุณเป็นโฆษก

เมื่อฉันถาม Catriona ว่า บริษัท ควรจะทำอย่างไร มีนโยบายเกี่ยวกับวิธีการเข้าถึงสื่อหรือวิธีการที่พวกเขาเป็นตัวแทนของ บริษัท ให้ประชาชนเห็นได้ชัดในเรื่องนี้

อย่าคิดผิดว่าการตลาดและการขายเป็นเพียงคนเดียวที่รับผิดชอบในการเป็นตัวแทนของคุณ แบรนด์

การมีอยู่ของเครือข่ายสื่อสังคมออนไลน์หมายความว่าพนักงานทุกคนที่มีสถานะมีผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณ

"เมื่อเราเริ่มต้นกับ บริษัท เราขอให้พวกเขาเตือนทุกคนว่าพนักงานทุกคน ชื่อของพวกเขา c ผู้แทน ompany ดังนั้นถ้าใครก็ตามที่อยู่ในสื่อไม่เคยพูดคุยกับพวกเขาพวกเขาต้องจำไว้ว่าพวกเขาเป็นโฆษกของ บริษัท "

นี่คือเหตุผลที่ควรมีนโยบาย บริษัท เกี่ยวกับโซเชียลมีเดียและเพื่อให้แน่ใจว่า พนักงานทุกคนคุ้นเคยกับมัน Catriona กล่าวว่า

"ในสื่อสังคมออนไลน์อย่างแน่นอนผมขอแนะนำให้ลูกค้าของเราทราบว่าพวกเขาจะตรวจสอบสิ่งที่พนักงานของพวกเขากำลังออกไปที่นั่นเพราะอีกครั้งผมคิดว่าผู้บริโภคไม่ทราบความแตกต่างระหว่าง CEO และ ภารโรง

ทุกที่ระหว่างคนออกไปที่นั่นและถ้าพวกเขากำลังแสดงความคิดเห็นแสดงความคิดเห็นพวกเขามีสมาคมออนไลน์กับชื่อ บริษัท แล้วพวกเขาก็จะถูกมองว่าเป็นโฆษกของ บริษัท พวกเขาจำเป็นต้องระมัดระวังในสิ่งที่พวกเขาพูดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังพูดอย่างเหมาะสม "

ตรวจสอบการอภิปรายที่เกิดขึ้นรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ

ระบุว่าคำเหล่านี้สามารถแพร่กระจายทางออนไลน์ได้เร็วแค่ไหนเราถาม Catriona ว่าเคยมี บริษัท ที่มาหาเธอหรือไม่และพูดว่า "มันมากเกินไปที่จะจัดการได้ ฉันไม่ต้องการใช้โอกาสในการเข้าสู่สถานการณ์ที่อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ของฉัน "

คำตอบของเธอ? ตลอดเวลา

"ฉันบอกพวกเขาว่าพวกเขาอยู่ในสื่อสังคมออนไลน์ว่าพวกเขามีส่วนร่วมหรือไม่ ผู้คนบนแพลตฟอร์มโซเชียลของพวกเขาเองบ่นหรือสรรเสริญแบรนด์แม้ว่าอาจไม่ได้ดำเนินการโดยตรง ดังนั้นคุณอาจจะมีเพื่อตอบสนองและฟังสิ่งที่เกิดขึ้นในตลาดเพื่อให้คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้ถ้าจำเป็นทั้งภายในและภายนอก "

หรือไม่คุณเลือกที่จะอยู่ใน social media, หรือแม้กระทั่งอินเทอร์เน็ตคุณยังคงมีสถานะออนไลน์ การมีส่วนร่วมในการสนทนาเป็นส่วนหนึ่งในการควบคุมชื่อและตราสินค้าของคุณเอง

หาก บริษัท ของคุณไม่ใหญ่เกินไปคุณสามารถตรวจสอบสิ่งที่พนักงานของคุณกำลังพูดโดยการสร้างรายชื่อ Twitter หาก บริษัท ของคุณมีขนาดเล็กคุณควรจัดการได้อย่างถูกต้อง

"แต่น่าเสียดายที่เราไม่แนะนำเครื่องมือเดียว จริงๆแล้วมันขึ้นอยู่กับขนาดของ บริษัท และพนักงานและลูกค้าที่ใช้งานอยู่ในสื่อสังคมออนไลน์เป็นอย่างไร เรามีพนักงานเพียง 30 คนเท่านั้น เป็นขอบเขต แต่ฉันมีรายชื่อ Twitter ที่ฉันสามารถทำได้อย่างรวดเร็วเพียงอย่างเดียวลองดูสิ่งที่พนักงานทุกคนกำลังพูด หากคุณเป็น บริษัท ขนาดเล็กอาจเป็น บริษัท ที่มีขนาดปานกลางคุณก็อาจทำได้เช่นกัน ไม่ว่าใครจะเป็นผู้ดูแลเรื่องนี้ฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายบุคคล แต่ก็เห็นได้ชัดว่าธุรกิจของคุณมีขนาดใหญ่คุณอาจต้องเริ่มดูเรื่องนี้ในระดับแผนก "

เพื่อให้ง่ายขึ้นนี้ยังมีคู่ของกลยุทธ์ Uproar PR แนะนำให้ลูกค้าใช้รวมถึงการตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับการกล่าวถึงคำหลักใน Google Alerts และการปฏิบัติตามแนวทางง่ายๆในการค้นหาแบรนด์ Google ของคุณเอง

Google Alerts และแพลตฟอร์มการฟังเพลงทางสังคมอื่น ๆ เช่น Mention ไม่ได้จับทุกอย่างเสมอไป และถ้าคุณออกไปดูอย่างสม่ำเสมอว่าแพลตฟอร์มโซเชียลของคุณมีลักษณะอย่างไรบางครั้งคุณสามารถจับตาดูสิ่งต่างๆก่อนที่จะกลายเป็นประเด็นได้

ควรมีนโยบายสื่อสังคมออนไลน์อยู่บ้าง ดีที่สุดคือทำงานร่วมกับฝ่ายกฎหมายหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคลของคุณในเรื่องนี้ แต่คุณสามารถเรียกใช้งานได้โดย บริษัท ประชาสัมพันธ์ของคุณเพื่อดูว่าคุณพลาดอะไรหรือไม่ Catriona แนะนำให้ทุกธุรกิจมีบางอย่างเช่นนี้ในสถานที่โดยไม่ขึ้นกับขนาด

ตอบสนองต่อการวิจารณ์

ธรรมชาติถ้าคุณมีที่อยู่ในไซต์สังคมออนไลน์และในไดเรกทอรีออนไลน์เช่น Yelp ในบางช่วงเวลา ถูกบังคับให้ได้รับการตรวจทานที่ไม่ดี

คำถามคือคุณจะตอบสนองอย่างไรและสำหรับเรื่องที่ควรจะตอบสนองได้อย่างไร? Catriona กล่าวว่า:

"ผมขอแนะนำให้ลูกค้าของเราให้ตอบทุกความคิดเห็นไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ฉันรู้สึกเหมือนผู้บริโภคที่เต็มใจที่จะใช้เวลาออนไลน์ในการบ่นนอกจากนี้ยังมีประเภทของคนที่อาจเป็นทูตที่ดีที่สุดของคุณหากคุณจัดการกับสถานการณ์ได้ดีและแก้ไขปัญหา บางครั้งคนเหล่านี้กำลังมองหาคือเสียงของพวกเขาที่จะได้ยินและถ้าคุณรู้จักและแสดงความคิดเห็นฉันคิดว่าจะไปได้ไกล เห็นได้ชัดว่ามีผู้คนออนไลน์และบ่นเพียงเพื่อบ่น แต่ 9 ครั้งจากทั้งหมด 10 ครั้งเราพบว่าการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบจะช่วยแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างแท้จริง "

ถ้าคุณกำลังติดต่อกับ spammer หรือคนที่กำลังพยายามปลุกใจปัญหาคุณสามารถแจ้งคนเหล่านี้ไปยังแพลตฟอร์มทางสังคมต่างๆและขอให้ลบออกหรือบล็อกได้ หรือคุณสามารถทำสิ่งที่เป็นบวกต่อไปได้ คนเข้าใจเมื่อมีคนพยายามสร้างความเดือดร้อน

ดูเพิ่มเติม: แผนภูมิการตอบกลับสื่อสังคมออนไลน์สำหรับกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก

เพียงแค่ใส่ไว้เป็นเชิงรุก

ไม่ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ เสมอวิธีที่ดี ไม่ได้หมายความว่าจะรีบวิ่งเข้าไปในสถานการณ์ แต่ก็หมายถึงการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสมและเกี่ยวข้องกับประเด็นต่างๆโดยตรง

บริษัท หลายแห่งที่ประสบภัยพิบัติด้าน PR รายใหญ่ ๆ เช่นการละเมิดความปลอดภัยของบัตรเครดิตได้ตอบสนองได้ดีจริงๆ.

พวกเขาได้ออกมาและกล่าวว่า "เรากำลังทำงานเพื่อปรับปรุงแพลตฟอร์มของเราและเรากำลังทำทุกอย่างอย่างเต็มที่เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นในอนาคต หากคุณกังวลว่าคุณได้รับผลกระทบเราขอแนะนำให้คุณเปลี่ยนรหัสผ่านหรือบัตรของคุณด้วย "

วิธีง่ายๆเช่นนี้มักจะทำให้คนส่วนใหญ่สงบและป้องกันไม่ให้เกิดพายุ PR-

คุณไม่สามารถอธิบายถึงสิ่งที่ผู้คนจะทำและเป็นเช่นนี้ตราบเท่าที่คุณมุ่งเน้นในการปกป้องลูกค้าของคุณในการเป็นบวกและในการแก้ไขปัญหาคุณจะมีโอกาสน้อยที่จะประสบวิกฤตดังกล่าว