คุณให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นหรือไม่?

ธุรกิจเกือบทั้งหมดมีลักษณะที่ลูกค้าต้องการ ร้านอาหารมีพนักงานเสริฟและพนักงานเก็บเงิน ร้านบูติกมีผู้ช่วยร้าน บริษัท ซอฟต์แวร์มีผู้จัดการโครงการพนักงานขายและฝ่ายบริการลูกค้าบางราย แม้แต่ บริษัท B2B ก็ต้องมีจุดติดต่อเพื่อให้คำตอบ

บ่อยครั้งที่พนักงานเหล่านี้จะหมายถึงความแตกต่างระหว่าง บริษัท ที่รับรู้ในแง่บวกและ บริษัท ที่ไม่ได้สนใจ

สำหรับเรื่องนี้ เหตุผลที่ทุกธุรกิจเล็กหรือใหญ่ควรเข้าใจว่าพนักงานของลูกค้าต้องเผชิญกับทักษะอะไรและควรรู้วิธีการพูดคุยกับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยาวนาน

ลูกค้าต้องการอะไร

ลูกค้าของคุณต้องการให้คุณฟังปัญหาของพวกเขา พวกเขาต้องการอะไรจริงๆ? บางทีอาจไม่เป็นที่ชัดเจนจนกว่าคุณจะกำหนดความต้องการของตัวเองไว้และใส่รองเท้าของตัวเอง

ในปี 2011 ผมทำงานเป็นผู้จัดการโครงการเว็บสำหรับสมุดหน้าเหลือง (ตอนนี้ hibu) ฉันเป็นคนกลางระหว่างลูกค้าที่ได้ชำระเงินเพื่อสร้างเว็บไซต์ธุรกิจและทีมพัฒนาเว็บของ hibu

นั่นหมายความว่าทุกครั้งที่ลูกค้าของฉันมีปัญหาหรือต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรในไซต์ของพวกเขาพวกเขาก็จะโทรหา ฉันเป็นส่วนหนึ่งของแพคเกจที่พวกเขาได้จ่ายเงินสำหรับสิ่งที่จะช่วยให้พวกเขาเพื่อหลีกเลี่ยงทีมบริการลูกค้าเพื่อให้มีปัญหาของพวกเขาจัดการกับทันทีโดยคนที่มีความเชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิตอลและโดยคนคนเดียวกันที่ช่วย วางไซต์ไว้ด้วยกัน ถึงแม้ว่าผมจะรับผิดชอบในด้านการเขียนคำโฆษณา SEO และทิศทางการออกแบบการให้บริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในงานของผม

ประสบการณ์นี้ทำให้ผมได้รู้ถึง 8 สิ่งที่ลูกค้าของผมต้องการ:

ลูกค้าต้องการให้แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

1. แพคเกจ "premium" ควรจะรับประกันเรื่องนี้ เพราะฉันจะทำการเปลี่ยนแปลงทันทีเพื่อคัดลอก ฉันจะกำหนดเวลาการออกแบบในทีมพัฒนาหรือฉันจะช่วยในการแก้ความเข้าใจผิดกับตัวแทนฝ่ายขายของลูกค้า ลูกค้าต้องการเข้าถึงคนที่สามารถช่วยแก้ปัญหาได้โดยตรง
2. ลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของฉันคือผู้ที่ ใครสามารถพูดกับฉันได้โดยตรง แน่นอนว่านี่เป็นเหตุผลที่ทำให้ฉันเป็นคนดำเนินการตามคำขอ ในระยะแรกของการสร้างเว็บไซต์เรายังมีดีไซเนอร์ที่ได้รับโทรศัพท์เพื่อพูดคุยกับลูกค้า เราเป็น บริษัท ขนาดใหญ่ที่ทำตัวเหมือนธุรกิจขนาดเล็กขายสินค้าในราคาที่เหมาะสม น่าเสียดายที่นักออกแบบได้ถอนออกจากการโทรเพื่อรับปริมาณการส่งมอบมากกว่าความพอใจและคุณภาพของลูกค้า ลูกค้าต้องการความคิดเห็นของคุณไม่ใช่คนที่คุณได้รับคำสั่งให้อ่านออกจากกระดาษ
3. จำนวน ครั้งที่ฉันมีลูกค้าถามฉันว่าฉันคิดว่าเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดฉันไม่สามารถบอกคุณได้ เกือบทุกคนถามเรื่องนี้ พวกเขาไม่ต้องการฟังสิ่งที่ บริษัท คิดว่าดีที่สุดพวกเขาต้องการฟังสิ่งที่มนุษย์ทำงานให้กับ บริษัท ที่คิดว่าดีที่สุดโดยเฉพาะคุณเป็นคนที่มีประสบการณ์ทั้งหมด ลูกค้าต้องการใครสักคน จะช่วยให้พวกเขาแม้ว่าบุคคลนั้นไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่มีคำตอบ
4. พวกเขาไม่สนใจคำขอโทษที่ซื่อสัตย์ของคุณเนื่องจากไม่ทราบคำตอบว่าพวกเขาต้องการให้คุณเป็นเชิงรุกไปหาสิ่งนั้น แก้ปัญหา ถ้าฉันไม่ทราบวิธีการอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาจะโอนเว็บโฮสติ้งไปให้เราได้อย่างไรฉันจึงส่งสายไปยังผู้จัดการของฉันหรือสัญญาว่าจะส่งอีเมลอธิบายขั้นตอนนี้ ลูกค้าต้องการ ความเห็นอกเห็นใจ
5. พวกเขาต้องการให้คุณฟังปัญหาของพวกเขาและเข้าใจว่าปัญหาเหล่านี้มีความสำคัญต่อพวกเขาไม่ว่าจะเป็นเรื่องสำคัญสำหรับคุณ พวกเขาต้องการให้คุณฟังพวกเขา พวกเขาต้องการให้คุณเข้าใจว่าพวกเขามาจากไหนและเพื่อแก้ปัญหาให้กับพวกเขา ลูกค้าต้องการความน่าเชื่อถือ
6. อีกสิ่งหนึ่งที่เริ่มต้นทำงานได้ดีในทีม Premium คือความจริงที่ว่าลูกค้ารู้ว่าใครจะโทรหาวิธีการสอบถามของพวกเขาจะได้รับการจัดการและสิ่งที่คาดหวังโดยทั่วไป ต่อมาเมื่อ บริษัท สร้างทีมที่อุทิศตนเพื่อรับสายสำหรับเว็บไซต์ที่ไปแล้วและนำเราออกจากกระบวนการนี้อีกต่อไปเราจำได้ว่าจำนวนข้อร้องเรียนเพิ่มมากขึ้น ไม่กี่ครั้งที่ฉันมีลูกค้าส่งอีเมลถึงฉันถามว่าฉันสามารถจัดการกับปัญหาไม่ใช่คนใหม่ได้หรือไม่ หลังจากที่ทุกคนมีความสัมพันธ์กับฉันและรู้ว่าฉันทำงานอย่างไร พวกเขารู้สึกสบายใจ ลูกค้าต้องการให้ใครบางคนรับผิดชอบ
7. ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่าคนที่ฉันพูดกับคนเหล่านี้ไม่ค่อยรู้อะไร พวกเขารู้ว่าสิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการ - บางทีข้อมูลที่ จำกัด ของพวกเขาในหน้าติดต่อหรือรูปแบบการออกแบบสีม่วง แต่พวกเขาไม่สามารถบอกได้เสมอสิ่งที่พวกเขาต้องการ พวกเขาต้องการคำแนะนำและทิศทางของฉัน พวกเขาต้องการความเชี่ยวชาญระดับมืออาชีพ ลูกค้าต้องการทราบความคิดเห็นของตนและให้ความคิดเห็นของพวกเขาถูกนำเข้าสู่บัญชี
8. สิ่งนี้ทำให้พวกเขารู้สึกมีความสำคัญ มันทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญ ถ้าสิ่งที่ลูกค้าพูดในแง่บวกว่าฉันทำอะไรบางอย่างฉันจะบอกพวกเขา ในขณะที่มีสิ่งอื่น ๆ ที่ติดอยู่กับฉันข้อความที่อยู่: "be มนุษย์ "" ฟัง "และ" แก้ปัญหา "เป็นหัวใจหลักของเรื่องนี้

ในขณะที่ช่วงเวลาสั้น ๆ ของฉันพูดกับลูกค้าทำให้ฉันมีพื้นฐานที่ดีในการแก้ไขปัญหาของผู้อื่นฉันก็อยากหันไปหาคนเหล่านั้น ทีมงานบริการลูกค้าของ Palo Alto Software ได้กล่าวถึงทักษะที่คุณต้องการ

ทักษะที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ทัศนคติที่ดีจะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ซึ่งขึ้นอยู่กับความมั่นใจในความสามารถในการทำงานของคุณ

1. ความชัดเจนและความกะทัดรัด

"ตระหนักดีว่าลูกค้าไม่รู้จักคำศัพท์เฉพาะทางด้านเทคนิคและศัพท์บัญญัติที่คุณยอมรับได้ดังนั้นคุณควรคิดว่าตัวเองเป็นศัพท์บัญญัติสำหรับล่ามภาษาอังกฤษ" - Anton Fraga

นอกจากนี้ควรฟังก่อนที่จะกระโดดเข้าทางขวา บางครั้งก็น้อยมาก สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือทำให้ลูกค้าสับสน พยายามที่จะทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการก่อนจากนั้นจะอธิบายในสิ่งที่ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ - เฉพาะสิ่งที่พวกเขาต้องการเท่านั้น ไม่จำเป็นต้องอธิบายผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการทั้งหมดให้พวกเขาหากพวกเขาไม่ได้ถามเกี่ยวกับเรื่องนี้

2. ขาดความเห็นแก่ตัว

การบริการลูกค้าที่ดีมี

ไม่มีอะไร

จะทำอย่างไรกับการอ่านจากสคริปต์หรือสร้างความผิดหวังเนื่องจากลูกค้าของคุณจะไม่ยอมให้คุณพูดในสิ่งที่คุณต้องการพูด คุณไม่สำคัญ พวกเขาคือ. ถ้าพวกเขาต้องการพูดคุยให้พวกเขาพูดคุย ปล่อยให้มันออกไปแล้วเมื่อได้ยิน (และคุณต้องฟังและพยายามทำความเข้าใจไม่ใช่แค่แกล้งฟัง) แล้วคุณก็สามารถพูดได้ 3. ความอดทน ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบางครั้งคุณจะถูกเรียกขึ้นและตะโกนใส่หรือมีคนเลือกความผิดพลาดด้วยวิธีของคุณเพียงเพราะพวกเขาไม่พอใจกับประสบการณ์ของตนกับผลิตภัณฑ์ บริษัท หรือบางทีอาจเป็นเพราะพวกเขา ฉันมีวันที่ไม่ดี สิ่งสำคัญคืออย่าให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ความอดทนเป็นกุญแจสำคัญ

4. ความสามารถในการฟัง

"รอจังหวะก่อนที่จะกระโดดลงไปในคำอธิบายของคุณแม้ว่าคุณจะรู้ได้ทันทีว่าคำตอบคืออะไร บางครั้งลูกค้าผิดหวังเพียงต้องการระบายและได้ยิน นี่อาจเป็นความชันที่ลื่นแน่นอนดังนั้นระยะของคุณอาจแตกต่างกันไป หากได้รับมือหรือไม่อยู่ในสายให้มีกลยุทธ์ในการควบคุมสถานการณ์ การฟังอย่างละเอียดจะทำให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาหรือข้อมูลได้ดีที่สุด การบริการลูกค้าไม่ใช่ขนาดใดที่เหมาะกับทุกคน "- Emily Hart

5. ความปรารถนาที่จะช่วย

"อย่าทำตัวเหมือนที่คุณห่วงใย จริงดูแล แม้ว่าคุณจะไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ แต่ลูกค้าก็ชื่นชมเมื่อคุณต้องการช่วยพวกเขา "- Matt Guingrich

ตามบรรทัดฐานเหล่านี้ควรจดจำว่าถ้าคุณใช้บริการลูกค้าคุณไม่ควรจะคิดเกี่ยวกับการขาย คิดว่าตัวคุณเองแทนที่จะเป็นที่ปรึกษาหรือเป็นคนที่ช่วยคุณได้ หากคุณให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ฟรีหากคุณให้คำแนะนำโดยไม่เจตนาอาจมากกว่าที่คนเหล่านี้จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณหากไม่ได้ในอนาคตหรือจะพูดถึงคุณในแง่บวก ในตอนท้ายของวันนี้โลกจะเห็นได้อย่างไรว่าคุณจะสร้างความแตกต่างระหว่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและรถถังหนึ่งคัน

6. ความสามารถในการเอาใจใส่

"คิดว่าตัวคุณเองไม่ใช่แค่ตัวแทนของ บริษัท ของคุณ แต่ยังเป็นผู้สนับสนุนลูกค้า" - Anton Fraga

พิจารณาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร พยายามใส่รองเท้าของตัวเอง คุณต้องการปัญหาที่จะรับมืออย่างไรถ้าคุณเป็นคนเหล่านั้น? คุณสามารถช่วยอะไรได้บ้าง?

7. ความสามารถในการเชื่อมต่อส่วนบุคคล

"ฉันพยายามจะพูดคุยและดูน่าฟังที่สุดเท่าที่จะทำได้ทั้งทางโทรศัพท์และออนไลน์ ฉันใช้ใบหน้ายิ้มบางครั้งฉันทำเรื่องตลกฉันพยายามเชื่อมต่อกับลูกค้า ไม่มีอะไรที่ฉันเกลียดการบริการลูกค้ามากขึ้นกว่าเสียงที่หุ่นยนต์ในส่วนอื่น ๆ ของสายโทรศัพท์ขอให้คุณพูดได้อย่างชัดเจนคำหลัก เราพยายามอย่างดีที่สุดให้เป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับเรื่องนี้ แม้ว่าเราจะได้คำถามเดียวกันเป็นครั้งละหลายสิบครั้งในหนึ่งวันและรู้สึกเหมือนเสียงของเราและการพิมพ์นิ้วมืออยู่ในนักบินอัตโนมัติฉันพยายามทำให้ดีที่สุดเสมอเพื่อระลึกว่าฉันกำลังพูดกับมนุษย์ดังนั้นฉันจึงควรตอบเหมือนมนุษย์ เป็น! "- เอมิลี่ฮาร์ต

8 วิธีการเชิงรุก

"เข้าถึงได้ง่ายและโต้ตอบได้อย่างทันท่วงที" - Matt Guingrich

ถ้าคุณสัญญาว่าจะแก้ปัญหาให้ทำและดำเนินการภายในระยะเวลาที่เหมาะสม

9. ทัศนคติที่ดี

ลูกค้าของคุณไม่ต้องการฟังว่าวันของคุณแย่แค่ไหนและพวกเขาไม่ต้องการได้ยินว่าคุณไม่ชอบคนนั่งข้างๆคุณหรือสิ่งที่คุณมีในมื้อเที่ยงหรือแม้กระทั่ง ถ้าคุณไม่ชอบ บริษัท ที่คุณทำงาน ไม่ว่าวันของคุณจะเป็นอย่างไรคุณต้องตั้งค่านี้ไว้เมื่อต้องรับมือกับปัญหาของคนอื่น มุ่งเน้นไปที่พวกเขาและช่วยแก้ปัญหาของพวกเขาในทางบวกมากที่สุด พวกเขาจะจดจำคุณสำหรับสิ่งนี้ และอย่าลืมคุณสามารถได้ยินรอยยิ้มบนโทรศัพท์ได้ ไม่ได้ทำให้ดูมีความสุขจริงๆ

แบ่งปันความคิดของคุณ

การบริการลูกค้าที่มีการกำหนดตราสินค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและทักษะอะไรที่คุณต้องการเพื่อให้พวกเขามีสิ่งเหล่านี้

สามารถ คุณคิดถึงสิ่งที่เราพลาดไปหรือ?

คุณต้องการทักษะอะไรบ้างเพื่อให้การบริการลูกค้ายอดเยี่ยม?

คุณรักษาความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างไร?